¿Por qué los hoteles caros te cuestan cinco centavos? Tiempos de Viaje

Porque ellos pueden. Y al final, a nadie le importa realmente.

(Tú y yo no contamos. Lamento que el A2A llegue tarde, pero me comprometí a ello; así que dejé de lado algunos créditos de Quora o no; y mientras lo escribía, recordé que hace un cuarto de siglo, llegaron con una marca de hotel que estaba hecha para personas como tú y yo que se vuelven locas con todos los cargos ‘extra’, tener que lidiar con personas que están en el negocio de ‘cobro de tarifas’, y se sobrepasó con mi debilidad por contar historias … Si te sirve de consuelo, se me ocurrió una idea para una nueva empresa).

Hay varias razones para ello.

Hace unos años, cuando estaba en un viaje a la casa de mi madre, mi madre, que desarrolló un gusto por los lujosos autos de lujo hechos en Estados Unidos cuando llegó a un punto en la vida donde podía pagarlos, estaba comprando un Cadillac o un Lincoln por sí misma en Cars.com, pero, siempre mi madre frugal, se está volviendo loca porque no pudo encontrar un modelo que use gasolina regular. Aparentemente, todos los modelos Cadillac y Lincoln usan premium. Cada vez que encontraba otro auto en Cars.com y Edmunds que le gustaba, era lo mismo: buscaba el modelo y descubría que tenía que comprarle gasolina premium. Ella también estaba empezando a volverme loca a mí y a mi padrastro. Le dije, mamá, un chico sale y gasta entre cincuenta y setenta y cinco mil dólares para comprar un Caddy nuevo, no va a ser del tipo que se queja de tener que pagar treinta centavos adicionales por galón en gasolina a tres dólares y algo por galón Si lo fuera, haría lo mismo que yo, compraría un Honda, VW o Toyota por la mitad que funciona igual de bien y se quema con regularidad. Por lo tanto, no se molestan en diseñarlos para quemar gas regular. Pero durante los últimos meses, el costo adicional del gas de alta prueba ha sido mi problema. Los últimos dos años no han sido los mejores de mi madre: le han diagnosticado cáncer y no va a estar con nosotros mucho más tiempo. Ella ha hecho una planificación patrimonial, ha cobrado algunas pólizas de seguro; y más recientemente dividimos algo de dinero y propiedades entre mi hermano, mi hermana y yo. En el proceso de bajar a un solo vehículo, me dio uno de sus Cadillacs. Me gustan los Cadillacs y los Town Cars, pero no tengo una preferencia particular por ellos como ella lo hizo durante los últimos quince años: francamente, los cuarenta centavos adicionales por galón para gasolina premium es una de las razones. Pero me gusta tener el Caddy de mi madre y me alegra que haya pensado en mí. Sucedió justo cuando necesitaba reemplazar un vehículo; pero en lugar de comprar uno, ahora tengo algo que le perteneció a mi madre y que debería aprovechar unos años más después de que ella se haya ido. Eso significa más para mí que la marca. Entonces, hago las paces con el combustible de alta prueba: es parte del precio de tener ese auto. (Nota tardía, 30 de marzo de 2014) Funciona de la misma manera para los hoteles, si prefiere quedarse en un Ritz-Carlton o St. Regis en lugar de un Hampton Inn o un Courtyard. Si desea el producto, y no le importa si es un poco más caro, entonces no es probable que note o se queje de los extras que vienen con él, pero tienen un precio por separado. Esos son parte del precio.
Hablando de automóviles, el individuo más rico que conozco (como si lo llamara y dejara un mensaje, probablemente me devolvería la llamada) tiene un patrimonio neto de unos veinte millones, posee una empresa de servicios financieros; y el único vehículo que posee es un sedán Dodge de tres años, por el que no podría haber pagado más de $ 25k si lo hubiera comprado nuevo, y no creo que lo haya comprado nuevo (Él fue quien enseñó yo, hace años, no comprar autos nuevos si pudiera encontrar uno de uno o dos años que todavía tenga alguna garantía que tal vez podría calentar; y tratar de mantenerlos durante varios años , no los intercambie cada año o dos.) Por supuesto, tanto él como su esposa conducen sedanes Mercedes serie 500 similares. Su empresa los alquila (para lo cual ella también trabaja a tiempo parcial), cada gota de gas que se bombea a ellos está en una tarjeta de crédito de la empresa, y se reemplazan cada año, y tanto los pagos de arrendamiento como los costos de combustible y servicio. se dan de baja en las declaraciones de impuestos de la compañía al final del año como gastos comerciales. Efectivamente, él no paga por los dos autos, el tío Sam lo paga. ¿Por qué no conducir el vehículo más lujoso, caro, cómodo y / o bien diseñado en el que su compañía pueda pagar los arrendamientos? Es un auto gratis. Si no gastara el dinero para adquirirlos, conservarlos y administrarlos, y tomar los gastos del negocio corporativo, de todos modos tendría que entregar gran parte del dinero al IRS a fin de año. Aquí nuevamente, funciona de la misma manera con los hoteles. Las personas que gastan su propio dinero se alojan en un Days Inn o en un Comfort Inn. Los viajeros de negocios con cuentas de gastos, a menos que sean empleados de nivel inferior que tienen límites sobre lo que se les permite gastar, se alojan en un Hyatt Regency. Si un tipo que posee su propia empresa está haciendo lo que, por cualquier tramo de una imaginación muy creativa, puede pasar como viaje de negocios; luego se quedará en una gran caja Marriott o en un W Hotel, y si le cobran por Wi-Fi, agua embotellada que queda en el refrigerador o propinas adicionales, no le importa, no vale la pena hacer un escándalo, es No pagar por ello. Tampoco está pagando por el servicio de habitaciones. O cenar en The Angus Barn. O cualquier traje que compre mientras está en la ciudad porque olvidó empacar uno del color correcto. O un servicio de acompañantes si él se inclina de esa manera. Si no se lo devuelve a alguien u otra cosa, se deducirá de su factura de impuestos al final del año, y el gobierno simplemente lo desperdiciaría en programas de derecho (si es republicano) o en el ejército (si es demócrata), de todos modos ; así que olvídalos . Si va a desperdiciarse sin importar qué, ¿por qué no desperdiciarlo en algo que él mismo puede disfrutar? La única razón por la que no lo haría yo mismo es que si invierte unos pocos millones en un Holiday Inn Express en algún lugar y tiene a mi compañía contratada para administrarlo por usted, probablemente no le parecería muy bueno si mi la administración de su inversión hotelera fue tan indiferente que cuando estoy en la ciudad, no me quedaría en su hotel yo mismo, no es lo suficientemente bueno para mí, me voy a quedar en el Hilton. ¡Tampoco sospecho que agradecería que mi factura del Hilton se trasladara a su hotel!
Cuando estoy pasando un buen rato, ni siquiera veo lo que gasto con tanto cuidado como lo hago día a día, en mi negocio o incluso en actividades personales. No almorzo en lugares elegantes donde el cheque llega a cincuenta dólares por persona (incluso cuando puedo cancelarlo), pero no le parece bien a la chica con la que estoy saliendo si me doy cuenta del costo cuando La llevo a un lugar como ese que le gusta particularmente. Lo racionalizo como, no es una cosa cotidiana, es una cosa “solo de vez en cuando, como un regalo”. Hacer que lo que ofrecen sea “algo de vez en cuando como un regalo, no para el uso diario”, funciona bien para lugares de resort, spa y lugares de vacaciones. La factura la paga alguien que ha planeado gastar un dinero considerable durante todo el año y ahora es más probable que quiera volver a las vacaciones o comenzar el viaje de regreso a casa que cuestionarla.
En última instancia, sucede porque usted, ya sea a sabiendas o no, intencionalmente o no, deja que se salgan con la suya. Se puede hacer que muchas de las tonterías más obvias que aparecen en su factura desaparezcan si la cuestiona o disputa (la respuesta de Michael Forrest Jones a ¿Por qué los hoteles de alta gama insisten en cobrar por el servicio de Wi-Fi o “tarifas de resort? “?). Y se puede negociar casi cualquier cosa en la factura que no sea habitación, impuestos, cualquier comida que coma en el restaurante de un hotel y las facturas del bar de un hotel; especialmente si usa ese hotel con frecuencia, más aún si está establecido con su departamento de ventas como alguien que puede referir, o incluso mejor, dirigir a las personas a él. (p. ej., hacer que su personal que viaja a esa ciudad se aloje en ese hotel, o comunicarse con aquellas compañías en las que posee gran parte de las acciones que cuando están en esa ciudad, ese hotel es un proveedor preferido). Llamaría a su departamento de ventas y vería si podía obtener una cuenta corporativa o grupal de ‘un precio que cubra todo’ con ellos.

La mayor parte de mi dominio en los hoteles son servicios selectos y propiedades económicas, donde los extras que se cobran por separado en la factura de un hotel pasan como un globo de plomo.

Por ejemplo, las cajas fuertes de la habitación que alquila el hotel y por las cuales paga el dinero extra para ‘asegurar’ cualquier contenido que no ponga en él si no nota que está allí. Ese dinero extra en la factura le causará un problema con un buen cinco a diez por ciento de sus invitados, incluso si exhibe una placa avisándoles con anticipación; sin embargo, el contrato con el proveedor del que se alquilan las cajas fuertes estipula que si un invitado protesta, simplemente cancele el dólar extra; y al final del mes, envíeles el dinero que recibió a fin de mes de los invitados que no protestaron. Saben que la mayoría de la gente no cuestionará el dinero extra. La infelicidad de quienes lo hacen es mi problema, no el de ellos. Olvídate de mí : soy yo quien aliena a mis invitados y pierdo negocios repetidos, pero les va bien.

Pero algunas personas, incluso a ese nivel, quieren una caja fuerte en la habitación. Entonces, les puse un precio, y puedes comprarlos en Saflok por unos quinientos dólares más o menos, y no necesito uno en cada habitación: solo los pongo en media docena más o menos, y las personas que los quieren pueden solicitar ellos. No pretendo ‘asegurarlos’, no cobro extra por ellos, y todos están contentos. Entonces, ¿por qué dejar que un vendedor sórdido haga su mercadotecnia de sombrero negro en mi hotel, con sus clientes, y gane en un par de miles al mes mientras hace las consecuencias (completamente predecibles) de lo que hace mi problema? Uno de los elementos principales de mi libro de reglas es que nunca haga nada que sepa o pueda anticipar fácilmente que causará un problema o un problema con un cliente. Incluso si crees que es algo que tu trabajo requiere que hagas, hazlo antes de que lo hagas. Incluso si no puede conseguir a alguien en la gerencia, diríjalo por un compañero de trabajo y, si uno u otro de ustedes no puede encontrar otra solución por completo, solo proceda si los dos están de acuerdo y están dispuestos a compartir la responsabilidad.

Otro elemento en mi libro de reglas es: no le niegue al huésped ni le cobre por algo que no debería ser tan difícil o costoso dejarle tener . Una de las razones por las que formé mi propia empresa fue que muchos de mis trabajos pasados consistían en situaciones como el Econo Lodge, donde era gerente general hace algunos años, y el dueño me gruñó porque había ordenado algunos artículos de tocador para mantenerme detrás. escritorio para los invitados, y no estoy viendo los costos, y esto no es un Marriott, etc., etc. Tuve que explicarle, mira, entra un chico y alquila una habitación por $ 79.00 por noche, ganó No nos mates para darle un cepillo de dientes de cincuenta centavos si se olvida de empacar uno y pide uno. (De hecho, sería peor si no lo hacemos que si lo hiciéramos, y nos costaría cualquier noche futura en que el chico se habría quedado si nunca hubiera regresado por eso, y los $ 79.00 en ingresos que vendrían de cada uno de ellos esos. Entonces, sí, estaba viendo los costos.)

E incluso si ejecutara propiedades más exclusivas, no estaría dispuesto a cobrar por los extras de uso común, al menos sin que el invitado lo ejecute primero y dejar que él o ella decida, porque esa es la forma en que estoy conectado, para no hacerlo cosas para otros que me vuelven loco.

Sin embargo, con muchas personas en ese nivel, ni siquiera lo notarán si les da un precio de “un precio cubre todo”, por las razones que se muestran. Así que muchos de ellos lo hacen y se salen con la suya. Y siempre será.

Personalmente, no creo que tenga buen sentido de marketing. Puedo administrar un hotel exclusivo en algún lugar del noreste, por ejemplo, donde puedo cobrar $ 200 por noche por la mayoría de mis habitaciones e incluir un desayuno gratis (preparado a pedido si está dispuesto a pagar diez dólares adicionales), y Una cierta gama de servicios. Tú vienes y, como mis otros invitados, estás dispuesto a pagarme unos cientos de dólares por noche para quedarme allí, así que todos están contentos.

Pero, digamos, soy codicioso y lo quiero todo , así que voy a ir tras los clientes del cercano Wingate Inn, que no pueden o no quieren pagar tanto. No hay problema: simplemente bajaré la tarifa de mi habitación a $ 160, dentro de su rango de precios. . . y cobrar veinte dólares extra por wi-fi. . . y cobrar por separado por cada artículo en el desayuno, no solo cosas preparadas individualmente. . . y cobrar extra por el agua embotellada en su habitación. . . y cobrar extra por canales premium. . y si hay una playa dentro de cincuenta millas, agregue una “tarifa de resort”. . . Mis nuevos clientes con tarifas reducidas no pueden pagar, o no les gusta, pagar todos los extras, sin embargo, se quedarán con alojamiento bastante austero si no lo hacen, por lo que es posible que no vuelvan. Estás muy irritado conmigo por cobrar extra por todo, incluso si no es mucho más de lo que pagabas antes, por lo que es posible que no vuelvas. Entonces, no estoy haciendo nada más que enojar a todos y perder a mis clientes.

Una de mis marcas de hoteles favoritas que vino y se fue con el paso de los años fue (compri) Hotels (http: //articles.chicagotribune.c… | http://articles.latimes.com/1986…), propiedad de Doubletree Hotels antes de eso La compañía fue comprada por Hilton, que se lanzó en los años 80. (Trabajé brevemente en una, como auditor nocturno, cuando se expandió a Research Triangle Park, NC) Era una marca de lujo: no solo tenía un desayuno caliente por la mañana con huevos cocinados a la orden, muy similar a usted Lo encontraría en un Hilton Garden Inn ahora; tenía bocadillos por la noche servidos en forma de bufet donde se podía venir por la noche, o hasta las dos o las tres de la mañana y hacerse un sándwich de mantequilla de maní y mermelada. (Intentaron usar el “PBJ” como elemento de piedra de toque, un ícono para representar la marca, como la galleta con trocitos de chocolate Doubletree o el molinete Four Points by Sheraton: una imagen de un sándwich de mantequilla de maní en la fabricación apareció en toda su publicidad impresa).

(Estos son antiguos hoteles (compri))

Parte de una tendencia de los años 80 llamada ‘club hotel’, este hotel fue hecho para el ‘huésped de abajo’. (El ‘huésped de abajo’ es el tipo al que le gusta usar el restaurante, el bar y las instalaciones comunes del hotel y disfrutar solo, con compañía o solo, pero abierto a la idea de conocer a alguien y hacer nuevos amigos. invitado de arriba ‘es el tipo que se pone cómodo en su habitación y se relaja allí por la noche con la televisión, el periódico, un amigo o el teléfono).

Todo sucedió en un gran ‘Compri Club’ de planta abierta de 2.500 a 4.000 pies junto al vestíbulo en la planta baja, donde podría sentarse en una mesa o sentarse en un sofá y ver un televisor de pantalla grande. Los asientos en el ‘Compri Club’ se distribuyeron en grupos, de modo que si tuviera amigos, podría ponerlos alrededor de una mesa de comedor o una mesa de café y sentarse en sofás o sillas cómodas; o si estuvieras solo, siéntate en el bar o encuentra una cómoda silla de salón en un lugar aislado y ten un cierto nivel de privacidad y aún así mira la televisión de pantalla grande. Puedes pedir bebidas en un pequeño bar de cócteles, y las bebidas del bar son lo único por lo que pagaste extra. Todo lo demás: el desayuno preparado a pedido, los sándwiches de mantequilla de maní y mermelada, etc., estaban incluidos. Así fue como se les ocurrió el nombre.

A menudo tuvimos que explicárselo a los invitados. Compris es una palabra francesa que se traduce como ‘incluida’. Estaba mal escrito ‘compri’ en el logotipo para hacerlo más exclusivo de la marca y más fácil para los hablantes nativos de inglés para pronunciar correctamente; y con estilo en minúsculas y entre paréntesis, para enfatizar el punto ‘todo incluido’. Un precio pagado por todo.

Pero a finales de los años 80, cuando se lanzó, tener que explicárselo a la gente fue lo que lo mató: (compri) se adelantó a su tiempo. Finalmente, la marca falló, los franquiciados se desbocaron y convirtieron sus hoteles a otras marcas, y lo que quedó de (compri) se convirtió en la marca Doubletree. Las habitaciones eran demasiado caras para venderlas a una base de clientes del mercado medio: podía quedarse en un Hampton Inn por un treinta por ciento menos. En cuanto a las personas que estaban acostumbradas a pagar un precio más exclusivo por un producto más exclusivo, a la mitad de ellos no les importaban los extras, y a la otra mitad no les importaba si los extras estaban incluidos en el precio de la habitación o facturada por separado; así que no quedaron impresionados.

De una forma u otra, estaban pagando el mismo dinero. Si les cobró por lo que muchos pensaron que era una habitación demasiado cara en un hotel de servicio selecto e incluyó todos los extras que pudieron haber o no sabían que estaban disponibles, o les cobró un precio más “realista” por la habitación, y luego les cobró extra por toda la comida que comieron, la factura salió igual.

Me pregunto si Hilton, que adquirió Doubletree hace algunos años, consideraría vender la marca (compri). Varias marcas de hoteles que alguna vez fueron respetadas y que han sido retiradas, Budgetel y Jameson Inns, por ejemplo, han sido compradas a sus usuarios originales o sus compañías sucesoras por un equipo de ventas de franquicias en Atlanta y ‘resucitado’ (al menos en el sentido de que algunas propiedades antiguas, de media estrella y rechonchas que ni siquiera pueden calificar para una franquicia de Knights Inn o Rodeway Inn pueden licenciar sus nombres, si están dispuestos a pagar las tarifas). Y hace poco más de diez años, incluso Pan Am voló de nuevo: el nombre y las marcas se habían comprado, probablemente de un administrador de bancarrota, y con el tiempo, terminaron siendo propiedad de una nueva aerolínea regional en Nueva Inglaterra. El nombre y el logotipo de Pan Am realmente no se veían bien en los viejos aviones turbopropulsores Dash-8 (y no creo que ninguno de los dos aviones de esa compañía fueran iguales: volaron lo que pudieron recoger de segunda mano en alguna parte), pero la aerolínea icónica La marca estuvo nuevamente en el aire durante algunos años.

El mayor problema de (compri) fue que se adelantó a su tiempo. No había suficientes ‘huéspedes de la planta baja’ en el día para llevar realmente el concepto de ‘club hotel’. Pero la mayoría de sus características están presentes en el segmento de servicio selecto exclusivo actual, y actualmente exitoso; los Hilton Garden Inns, el Courtyard by Marriott, los alofts, los Wyndham Garden Hotels. Como el segmento de servicio selecto exclusivo está ahora más bien definido, mejor apreciado y entendido; Como las personas ahora pueden registrarse en un hotel en ese nivel y saber lo que pueden esperar, podría funcionar, y podríamos hacer más con eso que vender franquicias que no podemos apoyar a los fanáticos de la nostalgia (la mayoría de los cuales son aspirantes que no pueden calificar para una franquicia más útil, que solo quieren usarla en una propiedad que ni siquiera se acercaría a lo que un verdadero (compri) – o Budgetel, o Jameson Inn – estaba de vuelta en su día …) Dispara, podemos mirar aquí mismo en Quora y encontrar personas que, en conjunto, son una muestra lo suficientemente grande como para ser representativos de una base de clientes probable para ese tipo de producto, personas que quieren ese tipo de producto, y no desea pagar diez dólares adicionales aquí, veinticinco dólares allí, por todos los extras, facturados por separado.

Tal vez deberíamos preguntarle a la gente de Hilton si nos lo transfieren a un precio que vale la pena. . . No tiene valor para ellos en este momento. Incluso si trataran de resucitar la marca (compri) ellos mismos, sería demasiado redundante para la marca Hilton Garden Inn.