¿Qué información guardan los hoteles de lujo sobre los perfiles de los huéspedes? Tiempos de Viaje

Un perfil de invitado en un buen sistema de administración de propiedades vendrá con todo lo que ve aquí. Haga una reserva, o regístrese en el hotel, una vez, y ese ‘archivo’ existirá durante años, o hasta que cambien el sistema.

Y esa es su ‘muestra de piso’, la captura de pantalla proporcionada a sus posibles compradores de empresas hoteleras. Los que he usado tienen un botón agregado en la pantalla anterior donde, con un solo clic, podemos mostrar su foto y una muestra de su firma (ambos salen de su licencia de conducir cuando la escaneamos la primera vez que registrarnos)

Asumiendo que su agente de reservas estaba usando este hecho por Visual Matrix Property Management Systems (parece que hay más de estos sistemas que hoteles para administrarlos), si ella supiera en qué suite se alojó la última vez, un clic en esa pestaña arriba y cerca de la derecha marcada ‘Historia’ es lo que le dijo.

Y queremos más. CendynONE, los creadores del exitoso sistema de gestión de relaciones con clientes para hoteles, le ofrece esto además.

No te asustes. Está todo bien.

Primero, no todos los hoteles lo tienen: los más pequeños y más baratos no harán esa inversión. (Hay un sistema de escritorio que puede comprar por mil más o menos, que se contenta con información más básica, aquí. Y la mayoría de los hoteles franquiciados simplemente toman lo que Choice Hotels o Wyndham Worldwide les exija que tengan, y no inviertan más. Al menos Best Western, que me familiarizó con Visual Matrix, y Red Lion, se tomaron la molestia de armar sistemas decentes).

En segundo lugar, si bien existen oportunidades de uso indebido, la mayoría de las personas que he conocido durante mis años en este negocio que se inclinan de esa manera tienden a poseer o trabajar en un hotel que no realiza esa inversión. (Los hoteles que invierten en un buen sistema de CRM tienen una inversión aún mayor para no permitir que se use indebidamente e incurrir en los costos comerciales que conllevaría una reacción pública por parte de ellos. La mayoría de los hoteles franquiciados usan cualquier pieza de sistema de administración de propiedades caros. la organización de la franquicia les dice que no, que muchos de ellos son tan capaces; e incluso cuando lo son, no demasiadas personas en el hotel tienen acceso o saben cómo usar la mayoría de las funciones). Hemos tenido ocasionalmente pervertidos obtener el número de teléfono de una invitada atractiva ( mea culpa , pero todo funcionó, e incluso nos quedamos casados durante diez años …) o alguien con intenciones deshonestas y un problema de juego en línea se ayuda con la información de la tarjeta de crédito de uno o más invitados (lo que realmente atrapé a un chico por hacer hace unos diez años); pero en ambos casos, se necesitó un sistema no más sofisticado que una versión antigua de ese sistema de escritorio barato al que te conecté, incluso si eso es así. Si vienes a trabajar para mí como empleado, no hay forma infalible de evitará que lo intente si está inclinado de esa manera, pero un buen sistema registrará todos los archivos que abrió durante su turno, todos los días; por lo tanto, si está abriendo archivos en los que sus deberes laborales no requieren que entre y husmee en cosas que no debería, o que use de manera indebida la información de nuestros huéspedes, podemos encontrarlo.

Tercero, si nada de usted sobresale que provocaría que alguien en el personal del hotel se interesara por usted, es probable que su perfil nunca sea visto.

Por qué querría algo como este sistema:

Entre la información que recoge sobre usted está dónde trabaja. (Lo hacemos nosotros mismos: nos quedamos con la tarjeta de registro pasada de moda, y es uno de los espacios en blanco que completa). Si usted y varias otras personas de su lugar de trabajo se quedan con nosotros con frecuencia, nuestros vendedores lo visitarán. Podrías terminar con una mejor tasa.
No para dejar que la luz del día entre en la magia, pero si le enviamos una tarjeta de cumpleaños, no es tan probable que lo hayamos recordado como lo fue porque el sistema nos lo solicitó. (Muchas de las cosas que obtenemos provienen de sus páginas de redes sociales que se pueden ver públicamente). Y compensamos un poco, y le informamos que es realmente de corazón y no solo un truco de relaciones públicas, la próxima vez que venga y nosotros ‘ Te he conseguido una actualización gratuita.
Si Lady Gaga está en la ciudad y la demanda es tan alta en el área que los hoteles están llenos y a los que caminan sin cargo se les cobra un par de cientos de dólares o más, pero esta es la noche para bien o para mal que aparezcan, bueno, sabemos eres un cliente habitual y te lo ponemos fácil. Tomaremos su reserva incluso si estamos casi llenos y podríamos obtener $ 250–300 de otra persona, y le cobraremos un poco más cerca de lo que está acostumbrado a ver, si no es la misma tarifa.
Si generalmente recibe una llamada de atención a las 5:30 a.m., pero en esta estadía, no solicitó una. . . bueno, nuestra gente sabe preguntar, si lo olvidaste. O preguntar antes de que asuman que olvidaste si, en esta estadía, no necesitabas o querías uno, antes de que te lo pongan. O no preguntar si, anteriormente, le ha dicho a uno de nuestro personal que no se preocupe por eso.
Hacemos una política de cuidar a las personas que nos cuidan. (Es por eso que las botellas de cortesía de Le Bleu, agua embotellada ultra pura en su refrigerador: de todos modos tenemos que proporcionar agua embotellada de cortesía, y Le Bleu se embotella en el camino de donde vivimos. Kaba-Ilco era nuestro vendedor preferido de habitaciones los sistemas de cierre y gran parte de la razón se deben a que tienen una planta en nuestra ciudad natal de Winston-Salem, Carolina del Norte. Luego cayeron en nuestra ciudad natal: anunciaron que planean cerrar la planta, dejando a 123 personas sin trabajo y mudan todos los trabajos a México, por lo que ahora están en nuestros libros malos y estamos mirando a Assa Abloy, Samsung y otros sistemas de cerraduras electrónicas para nuestras habitaciones en el futuro, y nuestros próximos hoteles no tendrán cerraduras Ilco. ) Si estamos buscando construir un nuevo hotel en Savannah y, ¿qué sabe, usted es un corredor de bienes raíces que vive en Savannah y siempre se queda con nosotros cuando está en la ciudad, es posible que reciba una llamada que es vale mucho más que sus puntos de tarjeta de fidelidad.
Si encontró un problema en su última estadía que puede solucionarse, queremos hacer exactamente eso, y para asegurarle que en el futuro, puede venir con nosotros y saber exactamente a quién llamar. Por lo tanto, recibimos una alerta inmediata si publica algo en TripAdvisor. O tomamos nota de ello si detectamos que no estaba contento con algo. Y queremos alertar al personal para que tenga mucho cuidado para que no vuelva a suceder.
Si te gusta el béisbol, es posible que te quedes con nosotros una noche en que tengamos entradas adicionales para un juego de Winston-Salem Dash. Es posible que solo tengamos seis más o menos y no podamos ofrecerlos a todos los invitados, pero si sabemos que le gusta el béisbol, sería uno de los seis.
Si viaja con frecuencia con una mascota, tratamos de ponerlo en un piso bajo cerca de una salida trasera, para que pueda caminar Spot o cambiar la caja de arena de Patches, según sea necesario.
Y si sabemos que el ruido de nuestra área de venta lo vuelve loco, y no encontramos nada malo en nuestras máquinas expendedoras cuando las revisamos, sabemos que lo pondremos en una habitación lejos de ellos esa vez.

Es una herramienta de marketing, pero una gran parte de eso es que ayuda a que nuestro hotel trabaje para usted, específicamente, y lo aprecie como individuo.