Difícil responder esto sin tener una definición de ‘Calidad’. Lo que puedo decirles es que la industria de las aerolíneas ha cambiado drásticamente. Las expectativas son muy diferentes hoy y comparar la calidad general del servicio de la aerolínea no es muy fácil.
Echa un vistazo a la imagen que estoy incrustando. Esta imagen muestra lo que me gusta llamar los 4 ” Momentos de la verdad “: etapas o fases en las que la aerolínea va a ser “medida” por la calidad del servicio.
Cada una de las 4 fases es crítica, y en función del servicio que recibirá el pasajero (cliente) en cada una de estas fases, determinará cómo el ‘cliente’ calificará a la aerolínea.
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Podría escribir un libro casi de cada fase: las aerolíneas deben concentrarse en cada una y satisfacer las altas demandas que exigen los viajeros. Una aerolínea no puede permitirse el lujo de fallar en ninguno de los 4. La parte de lealtad está estrechamente relacionada con los 4 y también es muy importante si desea que los clientes sigan regresando.
Sí, el servicio de mala calidad en el check-in podría ocultarse detrás de un excelente entretenimiento a bordo. Pero no por mucho tiempo … la próxima vez que el mismo viajero quiera más.
¡No hay lugar para la aerolínea que aspira a ser el mejor para esconderse!