Aire Francés.
Reposicionando la respuesta de Vineet Kumar a Viajes: ¿Es Air France una aerolínea realmente mala para viajar, especialmente para los indios? para que tenga más vistas.
Una carta abierta al Sr. Alexandre De Juniac, CEO de Air France-KLM
A,
Sr. ALEXANDRE DE JUNIAC
Presidente y Director Ejecutivo,
Air France-KLM
Querido Alexandre
¿Puedo llamarte Alexandre? Espero que no te importe si te llamo por tu nombre de pila, entiendo que solo tus amigos cercanos y familiares te llamarían con cariño Alexandre. Estoy seguro de que cuando hayamos pasado por todo este incidente; sentirías que nos conocemos desde hace años. Al igual que el tiempo de retraso del vuelo, en una de sus aeronaves tuve la desgracia de volar.
Sabes, Alexandre, rara vez leo y lo único que me he lamentado en línea es la proliferación de ideologías religiosas. No creo en arrojar ladrillos sobre ningún tema que pasa, pero sí creo en el hecho de que la escritura necesita un sentido de propósito, que rara vez he encontrado hasta ahora. Entonces deberías sentirte especial Alexandre, muy especial.
La cosa es que empecé a soñar con Air France, Alexandre. Parece que no puedo superarlo. Es como si estuviéramos coqueteando durante tanto tiempo que no puedo soportarlo más. Todos los días me levanto y reviso mi bandeja de entrada para ver si he recibido un correo electrónico de uno de sus ejecutivos de Relaciones con el Cliente, busco frenéticamente en mi buzón para ver si hay alguna publicación de Air France sobre el incidente que probablemente tenga implicaciones de por vida en la buena voluntad de su empresa. No puedo soportarlo más Alexandre, no puedo.
Permítame proporcionar detalles específicos en un formato de línea de tiempo, para que pueda seguir su dispensación profesional y tratar de resolver estas dificultades, o más probablemente (sospecho) que probablemente se enterrará en la silla de cuero de ante que tiene y pase esta información indiferente a sus pasantes.
9 de octubre de 2013
5.45 pm (Nueva York): Le digo adiós a mi hermana mayor y abordo el vuelo AF 17 de Air France desde el aeropuerto JFK de Nueva York. La mayoría de las veces, mis viajes al extranjero se ven empañados por eventos imprevistos, por lo que me sorprendió gratamente cuando salí de Nueva York para volver a casa, y que no ocurrió nada malo en el transcurso de 4 semanas. Pero, de nuevo, “imposible” no es una palabra francesa Alexandre y no me di cuenta de que todavía estaba lejos de casa, lo que significa que había hablado demasiado pronto.
Mira, ya sabes mucho de mí. Aunque, mucho de esto podría sorprenderte, pero la vida está llena de sorpresas, ¿no? OK no importa.
8.15 a.m. (París): Todo parecía normal y traté de dormir hasta París con poca suerte. Aterrizamos en París alrededor de las 7.00 a.m. y nos dirigimos a la Terminal K Gate 51 para abordar mi vuelo AF 218 de Air France de conexión a Bombay, que debía partir a las 10.50 a.m. Tuve una experiencia memorable al pasar por París la última vez y tampoco me sentía mejor esta vez.
10.15 a.m.: La pantalla de información finalmente cobra vida y anuncia que el vuelo AF 218 programado para partir a las 10.50 a.m. para Bombay se ha retrasado y reprogramado para las 12.20 p.m. ¿Conoces la parte divertida de Alexandre? No veo a ninguno de su personal de tierra que debería haber compartido esta información con nosotros. Ustedes han llevado la digitalización a un nivel completamente nuevo.
12.00 pm: Han pasado 5 horas desde que hemos estado en el aeropuerto. Una vez más, Alexandre, no hay noticias de Air France, ya pasó nuestro tiempo de embarque, pero no veo ninguno de esos abortos ambulantes, que nos piden que abordemos el avión. Estoy preocupado Alexandre, ¿alguna vez llegaré a casa? No pude decirlo.
12.45 pm: A medida que más y más pasajeros entran en pánico, las voces se hacen más fuertes; finalmente dos de tus hombres franceses inmaculadamente vestidos caen al suelo. Las palabras que pronuncian, atraviesan mi pecho como una astilla de vidrio, solo que tú podrías haber ayudado a detener el dolor. Dicen que el vuelo a Bombay ha sido cancelado indefinidamente. No se dan razones claras, solo una declaración simple y sin sentido “¡el avión tiene problemas técnicos!” ¿Sientes la frialdad de Alexandre? Es como tu esposa, enviándote un SMS diciendo que tu matrimonio no puede funcionar. Ella no dice por qué, ni siquiera te dice si hay alguna posibilidad de que funcione. Ella solo te rescata Alexandre, duro, ¿no? Lo sé, puedo sentirte.
He estado lejos de mi familia por un mes; ¿Sabes lo ansioso que estoy por llegar a casa? No puedes! Pero como se dará cuenta más adelante en esta carta, mi afán de volver a casa no es nada comparado con, con razón, las emergencias que enfrentan algunos de los otros pasajeros.
13:30: ¡los franceses lo han perdido por completo! Olvidan su guía bellamente redactada para resolver los problemas de los clientes y no tienen ni idea de lo que está sucediendo. Apuntan sus oídos a sus dispositivos de conversación y arrogantemente se niegan a divulgar cualquier información a los pasajeros varados. Lo único que nos prometen es que no volaremos fuera de París hasta el día siguiente. ¡Qué reconfortante se siente como tu silla de cuero Buckskin, NO!
Nota bondadosa, estamos en París! Es el centro de Air France. ¿Se podría haber organizado un vuelo alternativo?
1.45 pm: Después de algunos altercados verbales con los pasajeros, su personal finalmente decidió que es hora de que almorcemos. Entregaron cupones de comida que podían canjearse en uno de los dos restaurantes en la Terminal, pero nos dirigieron hacia Exki en particular, ya que estaba más cerca de la Puerta y tuvimos que reunirnos en la Oficina de Air France en la terminal inferior para obtener más “instrucciones”. “.
2.15 pm: Los pasajeros se reúnen en la oficina. Después de esperar 45 minutos, nos dicen que nos darán alojamiento y vales de comida para la estadía. Los pasajeros que ya poseen una visa Schengen se dirigen hacia el hotel, mientras que al resto de nosotros se nos pide que enviemos nuestros pasaportes para solicitar una visa de tránsito. A partir de ahora, aproximadamente 5-6 personas tienen una visa Schengen de casi 40 pasajeros en total.
¿Estás conmigo hasta ahora Alexandre? No me pierdas ahora.
Aquí es donde las cosas empeoran. ¡Aquí es donde se pone realmente serio! Compañía olvidada de Dios.
3.30 pm: Los pasajeros con emergencias intentan ubicarse en un vuelo alternativo a la India. Algunos son ciudadanos de la tercera edad, algunos son pacientes y otros tienen problemas personales que atender.
El Sr. Subhransu Mishra, de 27 años, que está consumido por las emociones, trata de negociar un asiento en cualquier otro vuelo a la India, pero se le niega rotundamente. Más tarde me doy cuenta de que su padre falleció en un accidente automovilístico hace dos días y que su familia estaba esperando que él realizara los últimos ritos para su padre en Bhubaneshwar. Si eso no fuera suficiente, Bhubaneshwar se estaba preparando para el peor ciclón que golpeó el país, Phailin, dos días después. No puedo imaginar lo que está pasando en la mente de Subhransu. ¡Es realmente triste!
De repente ninguno de mis problemas tiene valor en comparación con el de Subhransu, estoy desconcertado por su impotencia y tratamos de persuadir a los funcionarios de Air France para que le den un asiento en un vuelo o aerolínea alternativo. En este punto, me doy cuenta de la falta de cortesía, incluso por razones humanitarias que los funcionarios le han brindado, ya que arrogantemente le niegan un asiento, diciendo que muchas personas tienen emergencias y no pueden permitirse el lujo de acomodarlos a todos. Inmediatamente niegan y dicen que no hay vuelos que van a la India sin hacer ninguna llamada o verificar que los monitores no tengan vuelos alternativos a la India. Parece que esta es la única información de la que están seguros a pesar de que no tienen idea de cuándo partirá nuestro vuelo al día siguiente.
Más tarde, uno de los pasajeros informados nos dijo que una mujer que volaba en clase ejecutiva en nuestro vuelo fue alojada en un vuelo de Air India a India.
6.00 pm: El personal finalmente llega con nuestros pasaportes después de 3 horas. Para mi absoluta incredulidad, solo 6-7 personas reciben la Visa de Tránsito, mientras que al resto de nosotros se nos niega. No hay prueba de rechazo en el pasaporte, ni lleva ninguna forma, que contenga evidencia de rechazo también. La mayoría de nosotros hemos viajado a Europa antes y teniendo en cuenta que estábamos volando originalmente desde Nueva York, también teníamos Visas de EE. UU. Además de una serie de otras visas de países de todo el mundo. ¿Por qué motivos fueron rechazadas nuestras visas? Nunca lo sabremos.
Irónicamente, los 6-7 pasajeros que recibieron la Visa son solo personas de la tercera edad y mujeres con niños. Nadie más y quiero decir que NADIE MÁS obtuvo la visa.
Ahora hemos estado en el aeropuerto durante casi 12 horas y nos acaban de informar que ni siquiera podemos viajar fuera del aeropuerto para descansar en uno de los hoteles. Todos estamos furiosos y tratamos de razonar el rechazo de nuestra Visa de Tránsito. No tenía sentido, lógica o prácticamente, que a un pasajero varado le hubieran denegado una visa de tránsito. Sin embargo, tenía mucho sentido lógico que la aerolínea no hubiera solicitado nuestra visa en absoluto, ya que ayudaría a ahorrar las Tarifas de Visa y el dinero gastado en nuestro Alojamiento. ¿Cómo puede rechazar una visa de tránsito a un pasajero varado? ¿Sobre que terreno? Esta pregunta está dirigida tanto a la Embajada de Francia como a Air France, quien finalmente decidió rechazar la Visa.
A estas alturas, usted sentiría que esto es lo peor que su aerolínea podría haber hecho en términos de Atención al Cliente, pero si dije que todavía estoy en Bombay, ¡No! Se pone aún peor Alexandre. Estaría muy preocupado si estuviera en tu lugar, ves que no es tan complicado, es bastante simple. Estas cosas suceden en todo el mundo y estoy seguro de que también las has enfrentado algún día. Pero piénsalo Alexandre, ¿qué harías si fueras Subhransu? No puedo imaginarlo, ¿verdad? Es un chico de 27 años que no ha visto a su padre en meses, la única razón por la que va a la India es porque su padre falleció repentinamente y todo lo que quiere, más bien todo lo que puede hacer, es ver a su padre por última vez. Pero por la gracia de su personal de tierra y funcionarios, ¡probablemente ni siquiera podrá hacer eso! ¿Sientes su dolor, Alexandre? ¡No lo creo! No puedo maldecir a tu aerolínea lo suficiente ni a los imbéciles que la manejan. ¿Cuál es tu razón de ser? Por favor díganos, para que todos podamos escucharlo.
De todos modos, estoy divagando.
Les pedimos indicaciones para llegar a su salón. Al principio, parecen perplejos y luego llega otra de esas respuestas frías, ilógicas e insensibles, nos dicen que el Air France Lounge es solo para pasajeros de clase ejecutiva y no pueden permitirnos quedarnos allí. Se nos pide que tomemos un servicio de transporte del aeropuerto a la otra terminal y que nos valgamos por nosotros mismos en el área de descanso de la cubierta superior.
De los 35 pasajeros impares, la mayoría de ellos son personas mayores y muchos de ellos apenas pueden hablar inglés. Están asustados y ansiosos por volver a casa. No pueden hablar por sí mismos. A las 6.30 p. M. Llamamos a cuatro sillas de ruedas para personas mayores que apenas pueden caminar y mucho menos ir a la otra terminal, que necesita un tren para llegar. Después de esperar más de una hora y media, el personal de tierra llega con una silla de ruedas diciendo que no podían encontrar más sillas de ruedas, por lo que señalamos las 20 sillas de ruedas impares que se encuentran al otro lado del pasillo en una sección que estaba cerrada y escuchamos algo que nos desconcierta a todos, “¡esas sillas de ruedas son de otra compañía y no podemos usarlas!” Grabé esto en mi cámara.
Lo que perdura en el fondo de mi mente más que cualquier otra cosa en este momento es el hecho desgarrador de que todos los que conoces que viajaron a Francia antes te advirtieron sobre esto, sabías que estabas siendo atacado por tu raza, pero estás en la negación pensando que estás siendo irracional. En este punto, te preguntas cómo podría ir todo, tan mal, pero te queda una negación insidiosa y plausible del hecho de que eres atacado por pertenecer a una etnia en particular. Has viajado por todo el mundo, nunca te había pasado antes, pero fuiste advertido y lo hizo.
Un caballero francés, probablemente de la edad de mi padre, que volaba en clase ejecutiva dijo disculpándose: “He estado volando desde los últimos 35 años y lo siento, pero solo he visto que esto le sucede a ciertas personas, lo siento mucho”. Hice algunos amigos allí ya que todos estábamos varados juntos, una de mis amigas Jo, de nacionalidad holandesa, me envió un correo electrónico diciendo que KLM le ofreció un paquete de compensación. Mientras tanto, aún no hemos tenido noticias de KLM o Air France. Sorprendente, ¿no te parece? ¿Teniendo en cuenta que éramos los que teníamos que arreglárnoslas en el aeropuerto sin una pizca de ayuda de Air France?
Es un desastre incoherente. No hubo absolutamente ninguna ayuda, nunca. Cada vez que necesitábamos algo, tendríamos que viajar a través de las terminales, conocer nuevos funcionarios de Air France cada vez y tener que solicitarlos para todas nuestras necesidades básicas. Había ancianos, ancianos, un paciente anciano que sufría de asma y tal vez, solo por atención al cliente, ¿no podría haber un funcionario asignado para atender nuestras quejas personalmente?
7.45 pm: Recibimos un Sandwich y un refresco de la oficina de Air France, ¡gracias a Dios! El primer bocado de comida en más de 12 horas. Aunque probablemente podríamos haber estado compartiendo una fiesta india con nuestras familias en casa, por ahora. Algo es mejor que nada.
22.00 horas: Sr. Subhransu Mishra, Sra. Shruti Kore y yo procedemos hacia el área de descanso en la cubierta superior de la Terminal donde se nos pide que nos retiremos para pasar la noche. Nos dirigimos al mostrador de Air France allí y solicitamos una manta y una sábana, una vez más se nos pide que esperemos sin cesar ya que se han quedado sin sábanas y mantas. Después de 45 minutos obtenemos nuestro “kit de descanso”. También nos emiten un nuevo pase de abordar para el vuelo de mañana y nos informan que han organizado un vuelo completamente nuevo para nosotros, que saldría a las 10.50 de la mañana al igual que nuestra hora de salida original. Completamos los trámites y volvemos al piso. Nos reunimos con el resto de los Pasajeros. Algunos pasajeros logran ocupar las sillas para dormir, mientras que todos los demás tienen que dormir en el suelo. No es sorprendente notar que de todos los pasajeros en toda el área de descanso de la cubierta superior, apenas vemos a alguien de una nacionalidad que no sea India.
12.00 am: Subhransu elige una esquina para cargar su computadora portátil para poder escribirle a su familia y todavía está abrumado por las emociones porque no está seguro de ver a su padre por última vez. A estas alturas, todos estamos cansados y exhaustos, pero aún en estado de shock por el tratamiento que se nos dio a todos. A la 1.30 de la mañana, lo llamo una noche y me pongo los auriculares para tratar de dormir un poco en pedazos.
10 de octubre de 2013
7.00 am: nos dirigimos a la Terminal K Gate 49 una vez más y vamos a Exki para canjear nuestros vales de desayuno.
Se nos permite 1 pastelería danesa y 1 bebida caliente / sin alcohol. Solo tomo un tazón de sopa, que es la mitad del precio del cupón, ya que el pastel tiene huevos y no bebo té / café ni bebidas gaseosas. Me dirijo al cajero, explicándole y pidiéndole que me deje tomar el tazón de sopa en lugar de los dos. Ella llama al Chef, que es un hombre joven no mayor de 30-34 años y tal vez, con un cerebro perdido. Está enfurecido y con una muestra de ira sobrecompensante señala las dos únicas cosas que se supone que debo tener según el bono. No me pide que compre la sopa, no se niega cortésmente, pero alza la voz y trata de insultarme frente a todos los demás. Levanto mi voz más fuerte que la suya y le digo por qué conseguí la sopa en primer lugar. La masa tiene huevos, que no como, y se han quedado sin comida vegetariana. También señalo enfáticamente que cualquiera que tenga este bono es alguien que está varado en el aeropuerto sin elección y que muestra cortesía a cualquiera que tenga el bono no lo dañaría de ninguna manera. Aparto la bandeja y sigo adelante. Está completamente sorprendido; todos a su alrededor también se sorprenden con su comportamiento y ponen una palabra.
8.30 am: Nos reunimos con el resto de los pasajeros que fueron a los hoteles para la estadía y esperamos nuestro vuelo.
Ahí es donde me encuentro con un anciano que se va a Baroda. Me sorprende lo que tiene que decir. Su vuelo de Newark a París el 7 se retrasó y, por lo tanto, perdió su vuelo de conexión a Bombay desde París, por lo que lo pusieron en nuestro vuelo solo para que ese vuelo también haya sido cancelado. No lo puedo creer! Parece que se está preparando para el papel del Sr. Viktor Navrovski de la película Terminal. ¡Imagínese pasar dos noches enteras en un aeropuerto para el que no se preparó!
9.45 am: Una vez más, como si fuera una broma interminable, nuestro vuelo se retrasa. Hemos perdido toda esperanza y siento que soy parte de una estúpida broma y mucho menos una muy costosa. Dicen que el vuelo saldrá a la 1.50 pm. Cansado de sus respuestas sin sentido y razones poco realistas, solo quiero llegar a casa, pero tengo problemas de confianza con esta empresa en proporciones monolíticas.
13:30: nos damos cuenta de que nos están acomodando en un vuelo programado existente en contra de lo que nos dijeron, que se organizó un vuelo especial solo para nosotros.
Todas las piezas del rompecabezas tan confuso finalmente cayeron en su lugar. Air France nunca organizó un avión especial para nosotros, ¿por qué lo harían cuando cancelaron nuestro vuelo debido a la capacidad subutilizada de todos modos? Estábamos siendo acomodados en un vuelo programado. ¿Dos vuelos en uno? ¡Tú haces los cálculos!
2.25 pm: Finalmente nos dirigimos a Bombay.
Ahora déjame arrojar algunos hechos y cifras.
Air France Flight AF 218 es un avión Airbus A330-200. La capacidad de asiento promedio de este avión es de 209 pasajeros. El número total de pasajeros varados en total no fue más de 45. El avión final que abordamos el 10 de octubre estaba en plena capacidad. ¿Quizás nuestro vuelo original fue cancelado debido a la gran cantidad de asientos vacíos? ¿Fue más fácil cancelar un avión vacío que volar uno, lo que resultó en un gran ahorro? Además, tiene aún más sentido acomodar dos vuelos en uno. Retornos máximos? Ni siquiera nos dieron alojamiento o comida adecuada. Podría ser ésta la razón?
¡Mi suposición es tan buena como la tuya!
Volviendo a ti, Alexandre, no creo que quede mucho por decir.
He terminado con esta debacle, pero no sin correr la voz acerca de su servicio entre mis amigos y familiares. No hay duda de que su empresa no es lo suficientemente competente o profesional como para llevar pasajeros a todo el mundo. Puede ponerse a la defensiva y decir que este es un incidente único, pero desafortunadamente no lo es. Numerosas personas han expresado una opinión similar sobre el tratamiento que les brinda su empresa. Es bastante inquietante. No sé el efecto que esta carta podría tener en su servicio al cliente, pero tenga la seguridad de que puede deducir completamente un promedio de 5000 $ de sus ganancias anuales, si no más. Aunque eso podría ser solo un bigote en su desorden general, será uno que se hizo con la debida diligencia. Ya hemos tenido suficiente de las condescendientes tonterías de su personal. Nos hemos encontrado con la insuficiencia del servicio, que nunca supe que fuera posible para una empresa tan grande junto con la ignorancia y la estupidez de proporciones gigantescas.
Permítanme dejarlo muy claro, no volamos sus aerolíneas de forma gratuita y la mayoría de las veces somos las únicas personas que vuelan en este sector en particular. Puede intentar controlar el daño, pero esté completamente seguro de que nunca olvidaremos la forma en que hemos sido tratados a manos de su personal. Has fallado miserablemente en cumplir las expectativas de tus clientes en base a las promesas que les has hecho.
Haré circular esta carta entre la prensa y los medios populares junto con una citación judicial que estamos en proceso de presentación. Este es un verdadero relato de lo que sucedió en París, el aeropuerto Charles De Gaulle.
Hasta la vista.
Tu nuevo mejor amigo,
Jay Shah
Sistema de compensación por embarque denegado
Enlace a la ley de la UE para cancelaciones de vuelos.
Nombre: Shah Jay
Número de referencia de reserva: 4B7WMU
Primer puerto de embarque: Aeropuerto John F. Kennedy, EE. UU.
Vuelo de conexión: AF 218
Vuelo cancelado en: Charles De Gaulle, París
Número de referencia de la queja: 6741742001