¿Qué opinas sobre el traslado violento de un pasajero en el vuelo 3411 de United?

Answer 1

¿Qué opinas sobre el traslado violento de un pasajero en el vuelo 3411 de United?

Jajaja Me parece que esta situación es hilarantemente triste. La gente no parece haberse dado cuenta de que, después del 11 de septiembre, el público volador en los EE. UU. Ha sido sometido exactamente a la misma cantidad de privilegios que los reclusos en la cárcel del condado. Y pagas para ser tratado de esta manera.

Como pasajero ordinario, después de haber pagado su boleto en su totalidad, tiene el derecho y el privilegio de ser registrado en una franja, ser seleccionado al azar para “cuestionamiento mejorado”, para que su teléfono celular, correo electrónico y cuentas sociales sean buscados, y después de demostrar que eres un buen ciudadano, puedes ser golpeado hasta quedar inconsciente, con sangre saliendo de tu boca, arrastrado fuera de la cabina de vuelo y arrojado afuera como una pieza de equipaje por “no cumplir con las instrucciones” . Realmente no entiendo por qué Stalin debería tener una mala reputación sobre esos tipos que envió a los Gulags. Quiero decir, todos afirmativamente no cumplieron con sus instrucciones, ¿no?

En Bangladesh, un estudiante musulmán decidió morir con sus amigos cristianos en un ataque terrorista. Estudiante musulmán asesinado por yihadistas islamistas en Dhaka después de negarse a dejar a sus amigos

En Niza, Francia, un ciudadano común arriesgó su vida para salvar a sus conciudadanos. Ataque de Heroes of Nice decorado con el premio más alto de Francia

En Estados Unidos, un avión lleno de gente simplemente se sentó allí, vio a un pasajero de 70 años ser golpeado inconsciente por no ser “voluntario” de su asiento a los empleados de United Airlines. Es por eso que Estados Unidos es una jungla humana vestida como una nación. Nos falta la simpatía básica y rudimentaria para que nuestros conciudadanos se peguen como una “nación”. Leonardo Da Vinci hizo el comentario de que las dos emociones humanas más grandes son el miedo y el deseo, y estas son las que nos mantienen a todos en esta jungla humana en particular: tememos la violencia. Deseamos dinero. Seguimos cumpliendo.

Por lo tanto, un avión lleno de buenas personas se sentó durante todo el asunto, sabiendo exactamente lo que estaba sucediendo, filmó todo, y simplemente se quedó allí, indefenso contra la VIOLENCIA CORPORATIVA y ESTATAL contra uno de sus compañeros de pasajeros por una disputa de asientos. ¡Cumplen como los bebés a la jungla que las personas con poder no tienen que ser razonables!

¡Los ciudadanos comunes pagan los impuestos que financian a la policía!

¡Los pasajeros pagaron por todo lo que United Airlines tiene!

¡Se supone que todos ellos deben servirte, no ser tu alcaide!

¡Así que el público estadounidense literalmente paga para que les golpeen la cabeza! Este nivel de conciencia pública e inteligencia pública tiene que ser … impresionante … para el resto del mundo.

Experimento de la prisión de Stanford

Answer 2

Siendo yo mismo asiático (chino), quiero dejar que las personas de otras razas comenten sobre la parte asiática y quiero hablar sobre el desastre desde una perspectiva general: es horrible y dice mucho sobre el carácter y la integridad de United y Oscar ( y quien redactó su respuesta pública y memorando interno).

Mire la siguiente campaña de marketing de United:

ORD amigable, pero recuerda, las acciones hablan más que las palabras y “es lo que haces lo que te define”. United acaba de malgastar millones de dólares, su enfoque amistoso se vuelve sin sentido, más una ironía ahora.

¿Es legal lo que hizo United?

Sí, de hecho, es perfectamente legal. El Código de Regulaciones Federales (CFR) realmente permite a las aerolíneas hacer eso.
Sin embargo, ¡hay muchas cosas legales que las personas y las empresas no deberían hacer! El adulterio es legal en muchas partes del mundo y en los Estados Unidos, pero hacerlo dice mucho sobre la persona y su confiabilidad. Muestra sus prioridades: los pasajeros son la menor de sus preocupaciones.

¿Podrían haber manejado mejor el incidente en el avión?

Sí definitivamente. De hecho, cómo los agentes de la puerta manejaron la situación podría convertirse en un caso de estudio de lo que no se debe hacer. A medida que se desarrollaba la situación, deberían desactivarla proactivamente en lugar de empeorarla. Se acercaron a la situación con la actitud de “persona con poder y hay que seguir lo que digo”; esto no irá muy lejos en absoluto, la gente no responde bien a las amenazas.

Alternativamente, vea cómo Delta manejó una situación mucho peor durante el mismo fin de semana y lo convirtió en un PR casi positivo: ¿Por qué Delta Air Lines me pagó $ 11,000 por no volar a Florida este fin de semana?

Nuevamente, refleja su actitud hacia sus clientes.

¿Podrían haber manejado el incidente mejor una vez que se volvió viral?

¡Sí, por supuesto! La respuesta pública de Oscar fue una BS corporativa desalmada, poco sincera y pura de mala manera.

Este es un evento perturbador para todos nosotros aquí en United. Pido disculpas por tener que acomodar a estos clientes. Nuestro equipo se está moviendo con un sentido de urgencia para trabajar con las autoridades y realizar nuestra propia revisión detallada de lo que sucedió.

Su memorando interno filtrado (el CEO de United, Oscar Muñoz defiende a los empleados en una carta) defendió las acciones de las personas involucradas, calificó al cliente como ” disruptivo y beligerante ” y distorsionó la verdad (diciendo que se le negó el embarque en lugar de retirar a un cliente sentado).

Mientras el público se indignó sobre cómo United manejó el desastre, United pasó la culpa al cliente y a la policía.

Ahora, aquí está la pregunta del millón: ¿por qué se comportó United como lo hizo?

1. La industria de las aerolíneas es un oligopolio (casi un monopolio si se toma un desglose geográfico granular), muchos clientes no tienen más opción que absorberlo. (Lectura interesante: ¿Por qué Warren Buffett invierte en aerolíneas? – The Motley Fool)
2. No valoran en absoluto sus relaciones con los clientes. En mi compañía, había algunas personas que estaban en el club de millones de millas con United, pero una vez que perdieron ese estatus, fueron tratados como mierda. Si lo hacen con personas que vuelan con ellos con frecuencia pero no en el club de un millón de millas, ¿por qué deberían preocuparse por un médico que solo vuela con United algunas veces al año? (Cómo United trata a los pasajeros de primera clase de bajo rango: los pasajeros de United amenazados con esposas para dejar espacio para el viajero de ‘mayor prioridad’)
3. No valoran la imagen de su marca, u otra forma de decir esto es “no tienen una buena imagen para mantener desde el principio y por qué molestarse en hacer algo bueno”.
4. Es su cultura corporativa: pueden maltratar a los clientes siempre que aumente su balance final, un dólar a la vez. En realidad, es alentado como se demostró en la nota interna de Oscar.
5. Sabían que pueden salir de este incidente sin muchas repercusiones (todavía quiero ver cómo se desarrolla este). La ley está de su lado, sabían que pueden usar el sistema legal para proteger su rentabilidad corporativa. Abusar de la ley es obedecer la ley, desafortunadamente. Sabían que las personas los llamarían matones, codiciosos o lo que sea, pero no les importa.
6. Las personas tienen recuerdos a corto plazo, cuando reservan su próximo viaje, suben a Expedia, ordenan los itinerarios de menor a mayor y reservan la aerolínea más barata (¡la gente todavía vuela con Spirit!). Hay pocas personas como yo que mantienen una lista de exclusión aérea y deseleccionan algunas aerolíneas, pero realmente no se preocupan por nosotros, ya que solo representamos una parte insignificante de su negocio, incluso yo vuelo casi dos veces por semana por negocios.

Última pregunta, ¿qué podemos hacer para cambiar esto?

Debe expresar su opinión con su representante local y presionarlos para que se realicen reformas legales. El Código de Regulaciones Federales (CFR) debería limitar los términos del contrato de transporte de la aerolínea, restringir las condiciones de chocar con los clientes (es decir, emergencias médicas, emergencias públicas. De hecho, este caso en sí mismo puede ser: un paciente debe ser operado en al día siguiente y el médico debe subir a un vuelo. ¡Los miembros de la tripulación voladora o los empleados no deberían ser una razón válida para superar a los clientes que pagan), y aumentar las penalidades de los clientes que se encuentran (aumenta el límite inferior de la subasta)!

---

EDITAR:

Parte de mi respuesta fue inexacta y me gustaría abordarla aquí. En cuanto a la legalidad de la acción de United, aún no se ha determinado. El incidente desde el principio se llamó overbooking, pero no lo fue (¡buen juego United!). El vuelo en particular no estaba sobrevendido, United estaba tratando de tener sus tripulaciones en un vuelo completo, la sobreventa no es el problema. ¡El problema era una mala planificación y una práctica comercial horrible!

Actualización n. ° 1 : A partir del 11 de abril a las 3 p.m. ET, Oscar y United emitieron otra declaración / disculpa oficial, y creo que es demasiado poco y demasiado tarde. Poniéndome el sombrero de consultor y utilizando mis experiencias en comunicación corporativa, permítanme explicar por qué la última declaración es falsa y BS corporativa :

• Lo que sucedió: no sucedió, United lo hizo. El uso del tono pasivo hace que el lector ignore el tema que realizó el acto incorrecto
• Cliente: tiene nombre! Omitir el nombre de la víctima en la declaración hace que la declaración sea menos personal y disocia a los lectores de la imagen sangrienta que tienen en su cerebro durante los últimos dos días.
• Responsabilidad total: truco clásico, lo que falta aquí es asumir toda la responsabilidad de . Ahora los lectores pueden pensar que asumen toda la responsabilidad de todo el incidente, pero United podría significar solo una pequeña parte del incidente
• Nunca es demasiado tarde para hacer lo correcto: al menos no lo matamos. Además, denos más tiempo, le prometemos que lo olvidará. Al igual que ya te has olvidado del incidente de legging
• Movimientos de la tripulación, incentivar a los voluntarios: el problema estaba en esos pequeños detalles, no en nuestra actitud y en lo poco profesionales que éramos.
• Situaciones de sobreventa: excepto que esta no fue una situación de sobreventa / sobreventa.
• autoridades aeroportuarias, autoridades locales: no lo golpeamos, ¡la policía sí! ¡Necesitan hacer un mejor trabajo!
• resultados: le enviaremos nuestros resultados que hemos redactado esta tarde, pero los compartiremos más tarde cuando ya nadie se preocupe por esta situación.

Si lees la declaración detenidamente, en ningún lugar dice que United estaba equivocado, no admitieron haber hecho nada malo. Lo más parecido es “Nadie debe ser maltratado de esta manera”, lo que hace que el lector piense que United dijo “nunca deberíamos haber tratado a nuestro cliente de esta manera”. No, no admitieron haber actuado mal y se disculparon por cosas que solo fueron menores en este incidente e ignoraron el núcleo del problema.

La próxima vez, podrían comenzar la declaración diciendo que “lamentamos mucho que hayamos XXX (XXX es un verbo)”

Lo que realmente dijo Oscar: disculpen a los inversores por haber perdido ~ $ 800 millones hoy, estoy haciendo todo lo posible para controlar los daños. ¡No es necesario mencionar el problema de reemplazo del CEO en la próxima reunión de BOD!

Actualización n. ° 2:

El 12 de abril, Oscar apareció en Good Morning America en ABC para hablar sobre el incidente, apareciendo de una manera más “sincera” (después de la campaña de desprestigio del 11 de abril contra el Dr. Dao con Fox muy contraproducente).

Aquí hay un enlace a la cobertura: el CEO de United sintió ‘vergüenza’ al ver a un pasajero arrastrado fuera del vuelo, mira el video completo si puedes, puedes ver que definitivamente aprendió mucho de su entrenamiento en medios.

Mi reacción a este esfuerzo es: es el primer paso en la dirección correcta , pero también está lleno de trucos de comunicación corporativa y de medios muy inteligentes que no son fáciles de detectar, y mi evaluación del esfuerzo es: es PR con mucho hablar pero sin acción

¿Por qué apareció Oscar en la televisión pública? Control de daños. La compañía y Oscar crearon uno de los mayores desastres de relaciones públicas en la historia de la compañía, los inversores no están contentos. Si no puede cambiar la situación, tendrá reuniones BOD muy incómodas. (lectura interesante: en United Airlines y Wells Fargo, la cultura corporativa tóxica comienza con el CEO)

Entonces, ¿cuáles son los trucos que usó?

• Aparentando disculparse sin admitir que hizo mal: hay muchas menciones de defectos en la organización y el sistema que admitió, pero nunca admitió lo que estaba mal específicamente en el vuelo 3411. ¡La mayoría de los televidentes percibirán que sí, pero no lo hizo!
• Fortalezca y rectifique sus comunicaciones anteriores (primera declaración y memorando interno): dijo: “Mis palabras iniciales no llegaron a expresar realmente la vergüenza”. Este es un cambio de tono en esas comunicaciones. Quería que los espectadores creyeran que su intención desde el principio era comunicar vergüenza, pero las palabras no hicieron el trabajo. Sin conocer o recordar los detalles de esas comunicaciones, la mayoría de los televidentes confiarán en él. Sin embargo, sus comunicaciones iniciales fueron creadas para ‘contener’ la situación y adoptar una postura dura para intimidar, pero fracasaron.
• Siga arrojando a la policía bajo el autobús: sí, la policía definitivamente tiene una buena cantidad de responsabilidades, pero Oscar afirmó que el error de United fue “usarlos” y que no los volveremos a usar. Esto me recuerda a la película Padrino: lo siento, no pude controlar a mis chicos que se portan mal.
• Hacer que el público crea que está haciendo algo (investigación, revisión de políticas, etc.): desafortunadamente, esas acciones solo aparecen en el papel en esta etapa. La regla de oro en la comunicación corporativa es que los detalles hacen creíble la declaración, y los detalles son lo que falta. Qué significa eso? Eso significa que nadie está asignado para dirigir la investigación, nadie está a cargo de asegurarse de que nunca vuelva a suceder. Si tienen a alguien a cargo, confía en mí, te harán saber exactamente quién está trabajando en qué. Su nivel de entrenamiento mediático definitivamente cubre eso
• Estableciendo las expectativas de los inversores: tratamos de comunicarnos con el Dr. Dao muchas veces y no funcionó, ya sabes lo que vendrá después: una gran demanda, debes esperar eso. Y para tu información, si quieres despedirme, ¡pelearé!

Esta no es una entrevista de investigación, es una entrevista de relaciones públicas bien orquestada.

Actualización n. ° 3 :

El 13 de abril, la familia y el abogado del Dr. Dao hablaron sobre el incidente por primera vez (el hombre arrastrado del vuelo de United resultó herido, presentará una demanda, dice el abogado), y me gustaría destacar dos puntos:

1. El Dr. Dao sufrió una conmoción cerebral. En los últimos días, un pequeño grupo de personas comentó que no debía volver al avión por segunda vez y que no era razonable volver al avión. Para personas que nunca antes han tenido una conmoción cerebral: te hace hacer cosas extrañas. Tuve un accidente de esquí muy malo hace unos años y tuve una conmoción cerebral. Contra todo mi conocimiento sobre el esquí y la seguridad, aparentemente me levanté, esquié hasta el refugio base y comencé a preguntarme por allí y no recuerdo nada de eso. La conmoción cerebral te hace perder la capacidad de pensar y actuar normalmente, deja de culpar a la víctima por lo que sucedió. “Todos tienen un plan hasta que los golpeen en la cara”.
2. La respuesta de United a esto fue más copiar y pegar, pero una línea en su declaración me llamó la atención: “El CEO de United, Oscar Muñoz, y la compañía llamaron al Dr. Dao en numerosas ocasiones para expresar nuestras más sinceras y sinceras disculpas”. Este NO fue el caso, pueden haber intentado contactar al Dr. Dao o su representante, ¡pero no tuvieron éxito! La declaración hizo que pareciera que entregaron el mensaje al Dr. Dao con éxito.

Actualización 4:

Pilotos Unidos y su sindicato: el United Master Executive Council emitió una declaración (el sindicato de pilotos Unidos ‘enfurecido’ critica a los policías por arrastrar a los pasajeros del avión por la fuerza). Muy similar a la respuesta inicial de Oscar, esta declaración es despiadada e hizo puntos que culpan a todos menos a United.

1. Traspasando la culpa al Departamento de Aviación de Chicago . Casi la mitad de la declaración fue sobre cómo el Departamento de Aviación de Chicago estaba equivocado y cómo empeoraron el asunto. ¿Ha ocurrido alguna vez que si United planificara mejor sus operaciones, esto no hubiera sucedido!
2. Pasando la culpa a Republic Airline, su subcontratista : Lección de negocios 101: ¡sus subcontratistas lo representan a usted! ¡Sus clientes compraron un boleto de United, el código de vuelo era United y estaba en un aeropuerto administrado / operado por United! ¡Subcontratar el trabajo sucio no te limpia! United tiene la responsabilidad total de garantizar que sus subcontratistas cumplan con las políticas de United, y deben hacer cumplir el cumplimiento cuando no lo hagan. United no logró administrar subcontratistas.
3. Mencionando que ningún empleado de United estuvo involucrado en este incidente : ¡No Sh * t! ¡Si los cuatro empleados de United no se presentaron y exigieron los asientos, este incidente no habría sucedido! Todo lo que hicieron fue presentarse y preguntar “¡consíganos cuatro asientos! no nos importa cómo lo haces ”

En resumen, esta declaración básicamente decía: lo único malo del incidente fue golpear al Dr. Dao y United no lo hizo. Está perfectamente bien y está bien :

• utilizar malas prácticas comerciales
• mentir al público y llamarlo una situación de sobreventa
• mentirle al público y decir que el cliente fue ” disruptivo y beligerante ” cuando actuó perfectamente normal
• mal manejo (o la falta de gestión) de sus subcontratistas
• Alentar y defender el mal comportamiento de los empleados y subcontratistas en el memorando interno de la compañía emitido por el CEO
• causar indignación pública

Permítanme dar 100 pasos atrás y decir que Republic y el Departamento de Aviación de Chicago tenían el 100% de la culpa, lo que United debería haber hecho en primer lugar es emitir una declaración sobre que investigarán el mal comportamiento de su subcontratista y garantizarán a los pasajeros ¡seguridad, no emitir una declaración despiadada que engañó al público y culpó a la víctima!

¡Unidos, vuela alto y actúa bajo !

Actualización n. ° 5 :

(Sin relación con el Dr. Dao, pero muestra cómo United trata a sus clientes y su actitud hacia los clientes)

Lo hicieron nuevamente, solo 6 días después de que Oscar realizó una falsa disculpa:

United Airlines rechaza la afirmación de la novia y el novio de que los jefes aéreos los patearon en el camino a su boda

Pareja de novios eliminada del vuelo de United Airlines sin incidentes

United arrancó a una pareja que viajaba a su boda, pocos días después del fiasco de relaciones públicas

United Air retira del avión a la pareja comprometida que viajaba a su boda

Answer 3

En la superficie, el incidente de la semana pasada que involucró al Dr. Dao siendo arrastrado desde uno de los aviones de United parece una implosión corporativa completamente equivocada del servicio al cliente y el procedimiento, sin embargo, hay un primer paso en particular que pone en marcha esta bola. Podemos revisar la política, el procedimiento operativo estándar, los terceros involucrados, la falta de cooperación del pasajero, la percepción pública sobre los hechos reales e incluso la primera declaración equivocada del CEO Oscar Muñoz sobre el incidente. Pero hay un solo culpable que causó esta calamidad y se ha estado gestando hacia un punto de ebullición desde hace algún tiempo en United, y ese culpable es la cultura corporativa de las aerolíneas . De acuerdo con la página web de “El primer compromiso del cliente” de United:

“Estamos comprometidos a proporcionar un nivel de servicio a nuestros clientes que nos convierta en líderes en la industria de las aerolíneas. Entendemos que para hacer esto necesitamos tener un producto del que estemos orgullosos y empleados a quienes les guste venir a trabajar todos los días.

Nuestro objetivo es hacer de cada vuelo una experiencia positiva para nuestros clientes. Nuestro Compromiso de los clientes de United explica nuestros compromisos de servicio específicos para que podamos continuar con un alto nivel de rendimiento y mejorar siempre que sea posible. El compromiso explica nuestras políticas de manera clara, consistente y comprensible. Tenemos programas detallados de capacitación y mejoras del sistema para ayudar a nuestros empleados a cumplir con estos compromisos, y medimos qué tan bien los cumplimos ”.

( Primera declaración del cliente de United )

Sí, el objetivo se perdió claramente aquí y parecen ser simplemente palabras en papel sin dientes. El problema comienza en la primera oración que hace referencia a “un nivel de servicio ” y luego salta a proporcionar un ” producto del que la empresa está orgullosa”. Entonces, la primera oración establece que están comprometidos con el servicio, mientras que en la segunda oración se enfocan en un producto y un producto del que la compañía se enorgullece, pero no necesariamente el cliente. ¿Y pensé que las aerolíneas venden un servicio? ¿Cuál es el producto tangible que los clientes compran y se llevan a casa? Esto parece confuso.

En algún lugar, hace algún tiempo, la frase ” Volar los cielos amigables” lo decía todo. Luego, en algún lugar, hace algún tiempo, el eslogan dejó de ser el foco y el corazón de United Airlines. Nadie sabe cuándo sucedió, pero cuando Jeff Smisek asumió el cargo de CEO en octubre de 2010 después de la fusión con Continental, expresó tres objetivos (según una fuente interna) que fueron (en este orden):

1. Incrementar los ingresos

2. Mejorar las operaciones de vuelo.

3. Aumentar la lealtad y satisfacción del cliente.

El Sr. Smisek creía que el aumento de los ingresos y la mejora de las operaciones impulsarían la lealtad y la satisfacción de los clientes (tal vez porque los recursos se vuelven a invertir en la infraestructura), mientras que de hecho, es la lealtad y la satisfacción de los clientes lo que impulsa los ingresos, ya que los clientes leales y satisfechos remitirán negocios y beneficios. a las empresas donde se sienten cómodos y bienvenidos.

Según el cuadro de mando anual de aerolíneas del Wall Street Journal, así es como United se clasificó con los clientes después de que se implementaron los objetivos del Sr. Smisek:

El servicio al cliente aparentemente no era la prioridad en la cultura de United según este cuadro de mandos. Sin embargo, United logró ganancias récord en 2014 a pesar de que la mayoría de los clientes no eran amigables con los cielos amigables (una teoría para la rentabilidad se debió a la disminución en los costos de combustible).

El problema con la forma en que se manejó este incidente de sobreventa fue que los empleados involucrados no estaban enfocados en la felicidad, la experiencia y el bienestar / sentimientos generales del cliente. Concéntrese en esto y todo lo demás estará en su lugar, incluida la forma en que se escriben, capacitan e implementan los procedimientos operativos estándar. Si el SOP se hubiera escrito para tener en cuenta la experiencia del cliente en cada paso, un pasajero no habría sido maltratado físicamente, ensangrentado y arrastrado por el pasillo para horror de otros clientes.

Cuando tuve que hablar con los huéspedes en una situación de exceso de reservas en el hotel de cinco diamantes en el que era gerente, les dimos una estadía de cortesía en un hotel cercano cercano, escoltamos a los invitados a un automóvil privado para llevarlos allí, los recogimos en la mañana en un automóvil privado, les sirvió el desayuno de cortesía, los ascendieron a una suite y colocaron su equipaje en la habitación antes de que ingresaran a la suite. ¿Las aerolíneas incluso se actualizan a primera clase para que un pasajero voluntario sea despedido?

Cuando sus clientes tengan una experiencia fabulosa, querrán regresar, querrán escribir comentarios positivos en los medios de comunicación social y querrán contarles a sus familiares y amigos. Si no está centrado en sus clientes, ¿no puede esperar que los clientes se centren en usted y su negocio? El problema con el incidente que involucró al pasajero ensangrentado y brutalizado que fue arrastrado fuera del avión es que el problema comenzó con United dictando cómo se debería manejar dicho procedimiento (a las tripulaciones de vuelo se les daban asientos) y esa manera no refleja su propia declaración de misión de que declara: ” Nuestro objetivo es hacer de cada vuelo una experiencia positiva para nuestros clientes”. Hay innumerables empresas orientadas al servicio que saben cómo escribir palabras como ” Nuestro objetivo es hacer de cada vuelo una experiencia positiva para nuestros clientes” y afirman que se entrenan en él, pero no reciben capacitación sobre detalles específicos sobre qué gran servicio, la empatía y la resolución de conflictos es y cómo reconocerlo. Hace mucho tiempo aprendí que decirle a diez empleados en una sesión de capacitación que brinden un servicio excepcional conducirá al fracaso porque diez empleados tienen una definición diferente de las palabras “servicio excepcional”. Ahora imagine una gran empresa como United que emplea a más de 82,000 empleados y contratistas. Detalles específicos importantes.

La cultura de la empresa es la clave y comienza en la cima con las empresas más exitosas teniendo éxito colocando primero las necesidades de sus clientes y capacitando a cada empleado sobre lo que eso significa y cómo cumplir. Nordstroms, Zappos.com, Singapore Airlines, Four Seasons Hotels y Disney son excelentes ejemplos de empresas que se centran primero en sus clientes. Otro ejemplo es LL Bean. La compañía retirará cualquier producto que le hayan vendido en cualquier momento sin duda si no está satisfecho con él. Por ejemplo, si compró camisas de franela en 1977 y ya no está satisfecho con ellas, LL Bean le emitirá un crédito o reembolso. No se sabe cuántos millones de dólares reembolsa esta compañía y probablemente muchas de las devoluciones son ridículas (como devolver camisas usadas compradas en 1977), pero desde que su fundador Leon Leonwood Bean dictó esta política en 1912, han seguido prosperando y logró ventas de $ 1.6 mil millones de dólares en 2015. Por el contrario, Sears se negará a retirar cualquier prenda incluso con las etiquetas de venta aún si intenta devolverla más de 31 días después de la compra, que es una de las razones por las cuales Sears sufre de un éxodo de fidelización de clientes y lo ha sido durante años. Ver Sears no le importa perder clientes leales y CEO: nuestro programa de lealtad se ha quedado corto.

La cultura de la empresa de arriba abajo dicta cómo sus empleados tratarán a sus clientes y comienza con la filosofía del CEO que dicta el mantra todos los días en cada reunión y luego responsabiliza a los empleados que no cumplen y a los gerentes y directores que sí lo hacen. no entrenar y responsabilizar a sus equipos. Todo lo demás, la contratación, la capacitación, los POE y la forma en que sus gerentes manejan las situaciones difíciles se ajustarán si se conoce a sí mismo. Conócete a ti mismo y tus clientes te conocerán.

Finalmente, las experiencias finales de sus clientes están dictadas por el trato que los empleados les dan y lo que ven y experimentan a su alrededor. Al final, nuestras experiencias de servicio al cliente están impulsadas por nuestros sentimientos y ningún cliente debería tener que experimentar sentimientos como este:

Answer 4

He esperado un tiempo para que el polvo se asiente y salgan a la luz más detalles antes de abordar esta pregunta.

En primer lugar, una gran cantidad de información errónea que ha sido difundida por los medios de comunicación y las personas que no conocen mejor que debe corregirse o aclararse:

• El vuelo estaba “sobrevendido”; FALSO

• El exceso de reservas es cuando la aerolínea vende más de 300 boletos para un vuelo con solo 300 asientos y más de 300 personas se presentan en la puerta de embarque. Ese tipo de situación se identifica en la puerta y generalmente (pero no siempre) involucra a uno o más pasajeros que no tienen un número de asiento impreso en sus boletos, no pudieron / permitieron registrarse, etc. Eso no fue lo que sucedió aquí. La cantidad de pasajeros que pagaron que se presentaron en la puerta fue la misma que la cantidad de asientos disponibles. United decidió que quería usar algunos asientos adicionales para sus propios empleados. Puede parecer una diferencia semántica, pero es importante porque ahora ya no estamos hablando legalmente de “overbooking”. Este es un escenario diferente.

United tiene el DERECHO de echar a cualquiera de un vuelo: COMPLETAMENTE Y TOTALMENTE FALSO

• Bajo algunas condiciones muy específicas, incluida una conocida como “overbooking” (que no era, según lo anterior), el “contrato de transporte” de United (lo que usted acepta cuando compra un boleto) dice que a los titulares de los boletos se les puede “negar el embarque” (esta es la frase exacta utilizada en el contrato de transporte y las reglamentaciones DoT correspondientes). Tirar a alguien del vuelo después de No han permitido el embarque en ninguna parte del “contrato de transporte”.
• Ahora, el nuevo argumento legal de United (que desafía todo sentido común y uso normal del inglés) es que en realidad no ha “abordado” el avión hasta que el avión se aleja de la puerta. A menos que el significado exacto de “embarque / embarque” esté específicamente definido en el “contrato de transporte” de United (y dudo seriamente que lo sea, pero en realidad no lo he verificado), no creo que encuentren un juez o un jurado en los EE. UU. quien estaría de acuerdo con ellos.

El pasajero no cumplió con las instrucciones de la tripulación de vuelo, lo cual es un delito; Probablemente falso

• El dicho de que es un delito federal desobedecer a un miembro de la tripulación de vuelo proviene de esta ley 14 CFR 91.11 – Prohibición de interferencia con los miembros de la tripulación; la desobediencia se considera “interferencia”. Sin embargo, si lee la ley, dice claramente: ” Ninguna persona puede atacar, amenazar, intimidar o interferir con un miembro de la tripulación en el desempeño de las funciones del miembro de la tripulación a bordo de una aeronave que se está operando. ” Dado que el avión todavía estaba en la puerta, se podría argumentar que el avión no estaba siendo operado en ese momento. El argumento de United (imbécil) de que nadie ha “abordado” el avión hasta que se ha alejado de la puerta podría respaldar aún más esta línea de lógica porque la ley requiere que la persona disruptiva y el miembro de la tripulación estén “a bordo de un avión” para la interrupción ser un crimen
• También hay límites para los miembros de la tripulación de latitud extremadamente amplia; específicamente que tienen que estar “realizando sus deberes”. Desalojar a un pasajero abordado en violación del “contrato de transporte” de United (y del Departamento de Transporte de los EE. UU.) Probablemente no se considerará como “cumpliendo con sus deberes”.

Entonces, actualmente los hechos están en:

1. United amenazó con sacar a un pasajero que pagaba violentamente de su vuelo en violación de su contrato con él y muy probablemente en violación de la ley.
2. United llamó a la policía y / o seguridad para ejercer esta violencia.
3. Los oficiales de seguridad no verificaron los hechos de la situación porque se sintieron presionados por United y el aeropuerto, no conocían la ley ni la política de United, aceptaron ciegamente la versión de los hechos de United y perpetraron la violencia solicitada contra un pasajero cuyo “crimen” en este punto estaba defendiendo sus derechos bajo el contrato de United.

Debería tomar United y la ciudad de Chicago por cada centavo que pueda y arrastrar el nombre de United a través del barro por el mayor tiempo posible.

¿Se merece algo así como un par de miles de millones de dólares? Probablemente no. ¿Debería United perder al menos tanto dinero? Probablemente.

¿Por qué?

Porque hacen mucho esto (el pasajero de United amenazó con esposas para dejar espacio para el viajero de “mayor prioridad”).

Este tipo es probablemente uno de los miles de personas que se vieron obligadas a huir de su vuelo después de que abordaron y nunca recibieron la compensación debida porque no estaban dispuestos a perder un par de dientes y romperse la nariz para hacer valer sus derechos.

United (y cualquier otra aerolínea) solo hará los cálculos. Hacemos esto 10,000 veces al año, una vez cada 5 a 10 años tendremos que lidiar con este desastre de relaciones públicas y pagar. Así que tome el costo y divida por 50,000 a 100,000 … ese es el costo de desalojar ilegalmente a un pasajero (y / o destruir a un par de ellos en el camino).

Entonces, para que United obedezca su propio contrato, las consecuencias deben ser de 50,000 a 100,000 veces más de lo que debería ser para un incidente. No se trata de recompensar a un pasajero tanto como se necesita para castigar a United por hacer transgresiones similares por parte de cualquier aerolínea financieramente desagradable (este es el mismo concepto detrás de una demanda colectiva).

Afortunadamente, el daño de relaciones públicas que United está sufriendo en China les costará caro. United invierte más en vuelos a China que cualquier otra aerolínea estadounidense. Lo que la gente en China piensa de su marca importa; mucho. Cierto o no, en este momento el consenso en las redes sociales chinas (y más implícito en los medios estatales chinos) es que United es racista contra los asiáticos. Esta percepción dañará severamente su marca y socavará toda su estrategia de crecimiento a largo plazo en el mercado global.

Es por eso que el CEO realmente comenzó a disculparse más de 3 días más tarde y por qué está en una “gira de disculpas” en este momento haciendo muchas promesas huecas.

No podría importarle menos ese pasajero o el horrible servicio al cliente que es típico en su aerolínea.

Ahora le importa porque la tripulación de vuelo y el gerente local solo pusieron en peligro la estrategia de crecimiento de United durante los siguientes 5 años.

PD: Como se esperaba, United resolvió rápida y silenciosamente el caso del Dr. Dao por una cantidad de dinero no revelada; Estoy seguro de que le pagaron generosamente para alentarlo a detener la pesadilla de relaciones públicas de United lo más rápido posible.

United se conforma con el pasajero arrastrado fuera del vuelo

United también ha anunciado que sus gerentes de puerta ahora están autorizados a ofrecer hasta $ 10,000 (en crédito de vuelo; no en efectivo) para alentar a los voluntarios a desembarcar. Ya sea que esos gestores de puertas estén ‘obligados’ a continuar haciendo ofertas voluntarias hasta ese nivel o se les desaconseja ofrecer tanto crédito aún por verse.

Como siempre, la verdad de cuán bueno o malo es realmente este cambio de política depende de muchos detalles que United no ha proporcionado … lo cual nunca es una buena señal en mi opinión.

United Airlines ofrecerá hasta $ 10,000 para que los pasajeros renuncien a sus asientos

Answer 5

Tengo una serie de pensamientos

Primero los derechos de la aerolínea:

• Pueden determinar quién vuela y quién no, supuestamente hasta el punto de despegue. Tienen que estar seguros, si tienen 100 asientos no pueden llevar a 101 personas a bordo. Pero deben hacerlo de manera razonable
• Las reglas de sobreventa ayudan a proteger a la aerolínea contra la no presentación.

Por qué la aerolínea no era razonable:

• Abordaron al caballero y le dieron un asiento. Si estaban sobrevendidos, siempre deberían resolver estas cosas antes de abordar el avión.
• Tenían una tripulación de vuelo que venía. ¿No sabían eso? Si les hubieran reservado cuatro asientos, habría sido mucho mejor que sacar a la gente del avión. ¿Dónde está la planificación?
• Si la tripulación de vuelo llegaba tarde a bordo (aparentemente aparecieron después de que el embarque ya estaba hecho), entonces deberían haber tenido que decirles a sus supervisores “lo siento, perdimos el avión”. ¿Por qué deberían sufrir los pasajeros que pagan por la llegada tardía de la tripulación de vuelo que está en apuros? Si llegaran a tiempo, no habrían cargado a los últimos cuatro pasajeros y habrían evitado el incidente. UA también tenía la opción de enviar a los cuatro tripulantes a Louisville (300 millas) alquilando una limusina (4 horas) o un jet privado (1 hora) en lugar de chocar con los clientes pagados y sentados con una compensación.
• Si la tripulación de vuelo era tan importante para otros vuelos, UA debería haber ofrecido más compensación que 400 y luego $ 800 (todos los pasajeros dijeron eso; el CEO de UA afirmó que se ofrecieron $ 1000). Deberían haber seguido haciendo ofertas hasta que hubieran acordado cuatro pasajeros, entonces todos se habrían ido felices. Claro que podría haberles costado $ 10,000 por pasajero, pero la aerolínea estaba ahorrando dinero al no tener que cancelar otros vuelos. El proceso de licitación revela el verdadero valor de los asientos y el tiempo para los pasajeros (que es diferente para todos). Aparentemente, el DOT limita la compensación obligatoria a $ 1350, pero realmente deberían pagar el precio. Ese es un límite en la compensación obligatoria, no un límite en el que la aerolínea puede dar una palmada voluntariamente. Aparentemente este fue el domingo por la noche y el próximo vuelo fue el lunes a las 2PM. Dado el nivel de inconveniencia y tiempo, la habitación de más de $ 800 no era suficiente para nadie. La aerolínea debe darse cuenta de que el privilegio de la sobreventa debe pagarse en algún momento. El exceso de reservas ahorra mucho dinero a las aerolíneas. Deben compensar a las personas más incómodas.

¿El pasajero no era razonable?

• UA afirma que los pasajeros pidieron salir voluntariamente después de que nadie se ofreció (¿Oxymoron, no?) Son elegidos al azar DESPUÉS de que tengan en cuenta la primera clase, el precio del boleto pagado y el estado del viajero frecuente. Eso no es al azar para mí. Dijeron que tampoco pedirían discapacitados o madres con hijos. Eso tampoco es aleatorio. El tipo era una minoría y era viejo. Y un médico (que les dijo) con pacientes para ver. ¿Debería haberle dado un pase también, dadas todas las otras exenciones? Se hacen varias afirmaciones sobre las minorías asiáticas. Sé que históricamente los asiáticos en general dudan en hacer un escándalo: ¿lo apuntaron a esperar que él fuera “obediente”? No lo sabemos pero es una posibilidad. Pero sí hizo un escándalo.
• ¿No era razonable creer que una vez a bordo y en un asiento asignado ya era tan bueno como en casa? Era muy tarde y molesto ser despegado de un vuelo momentos antes del despegue.
• La única forma justa de resolver esto habría sido subastar la compensación como sugerí anteriormente. Si tiene una sugerencia mejor y más justa, me alegraría escucharla ‘Todavía no he escuchado ninguna.
• Ciertamente, los clientes pagados con un asiento no deben ser maltratados de un avión. Por lo menos, hace que UA parezca completamente estúpido y despistado. UA puede haber estado dentro de la ley pero …

Y, por cierto, ¿qué tipo de disculpa fue la que dio Oscar Munoz, CEO de United? El CEO de United, Oscar Muñoz, emitió un comunicado llamando al incidente “molesto” y se disculpó “por tener que acomodar” a los clientes. Supongo que acomodar significa tener tu cara reorganizada en Chicago-speak (sede de United).

Answer 6

Estoy 100% de acuerdo con los puntos en la respuesta de Jon Davis, especialmente los hechos de que el pasajero era asiático y el artículo vinculado es Al Jazeera son irrelevantes. El hecho de que fuera un médico en camino para tratar pacientes empeora las imágenes.

La clave para entender este desastre de relaciones públicas está en cómo la aerolínea lo manejó, no en el problema original. Trabajo en hoteles en los que con frecuencia hacemos demasiadas reservas y tenemos que golpear a los huéspedes.

He tenido casos en los que he tenido que llamar a la policía para que retiren a un invitado chocado. También he tenido casos en los que un invitado quedó tan impresionado por la forma en que se manejó su situación que llamaron a la mañana siguiente para agradecer a mi jefe y felicitar mi servicio al cliente.

Si se trata de un desastre de relaciones públicas o una oportunidad de brillar depende de cómo se maneje la situación.

1. Nunca golpee a los clientes que pagan para que quepan en los empleados Si no puede hacer que alguien se ofrezca como voluntario para ser golpeado, incluso con sobornos, no intente usar la violencia. Envíe a los empleados en espera en otro vuelo. Mi primera experiencia con un cliente fue cuando el Vicepresidente Corporativo de la cadena internacional de hoteles, una persona de siete u ocho puestos por encima de mí, vino a quedarse con nosotros. Era mi trabajo decirle que no tenía habitación. Él entendió y lo tomó bien, porque los empleados saben todo sobre los golpes, y aceptan que es un hecho de hacer negocios. Los clientes pueden no ser tan indulgentes. En caso de duda, incomode a sus empleados, no al cliente que paga.
2. Si tiene que chocar, haga lo que pueda de inmediato para mejorar la experiencia. Las primeras palabras que salieron de la boca de un empleado para explicar esto deberían ser: “Cometimos un error, y lo siento, y quiero asegurarme de que lo hacemos bien para usted”. No minimice, no se salga del camino, deje en claro que el error fue de su parte y que quiere hacer todo lo posible para mejorarlo. Este será el resultado final si un desastre de relaciones públicas se vuelve viral: alguien terminará arrastrándose para arreglar la situación. Ahorre tiempo y arrástrese al principio. Asegúrese de que el cliente lo vea como su aliado para alcanzar una resolución beneficiosa.
3. Por amor a todo lo que es bueno y santo, nunca le des a alguien a quien no vas a sentar. No los deje en el avión, no les dé un boleto con un asiento. Es mejor retener a los pasajeros en el área de embarque que sacar uno del avión: en el área de embarque usted tiene poder, en el avión ellos tienen poder. Una vez que están en su asiento con su asiento en el boleto, ven el asiento como suyo. En ese punto, ya no estás simplemente golpeando, estás tomando el asiento que tenían lejos de ellos. Esto hace que la situación sea mucho peor.
4. Si el pasajero está en el avión, no lo arrastre por la fuerza. Dígale a su empleado que vuele otro vuelo, incluso que le compre un boleto en otra aerolínea, pero no arrastre a alguien fuera del avión más allá de las cámaras del teléfono celular a menos que sea un terrorista buscado. Si lo hace, cada pasajero lo verá y pensará “ese podría ser yo”.
5. Si llega al punto en que ha hecho todo mal como lo hizo United Airlines, debe tomar medidas significativas para corregirlo. Los comunicados de prensa que dicen que siguió la política o la ley no tienen sentido. Defender las acciones de la tripulación es contraproducente. Si desea que el público confíe en usted y haga negocios con usted, debe verlo escuchando sus quejas y tomando medidas significativas para evitar que se repita. Es más importante admitir un error y hacer que los clientes confíen en usted que decir que tenía razón y que no tiene clientes.

En cada paso, United y sus empleados podrían haber elegido mejores opciones que hubieran llevado a resultados mucho mejores para todos los involucrados. Ese sigue siendo el caso. Esto será tan malo como lo hace United, y continuará persiguiéndolos hasta que hagan cambios significativos en la forma en que manejan estas situaciones.

Las grandes compañías aprenden cómo convertir los desastres en crecimiento y mejora. Las grandes compañías vuelven a evaluar cómo manejan los desastres. La pregunta es: ¿United quiere ser una gran compañía o no?

Answer 7

Creo que es extraño. Tal vez habla más sobre la propensión a la violencia en la sociedad estadounidense.

Un niño perdido que se perdió en Halloween recibe un disparo del propietario de la casa, cuando el niño entra en su automóvil. Paradójicamente, la policía no arrestó al tirador diciendo que estaba dentro de sus derechos.

Muerte de Yoshihiro Hattori – Wikipedia

En serio, WTF.

Francamente, no me hubiera sorprendido que la policía del aeropuerto no matara a tiros al médico anciano por “desobediencia”.

Ejemplo. “Él no cumplió con mi orden, su señoría. Así que le disparé “.

Creo que también es muy triste que el resto de los pasajeros se mantuvieran al margen y observaran cómo la policía maltrataba al hombre del avión. También es muy preocupante.

Podría haber sido yo. Podría haber sido usted o uno de sus seres queridos. Piense en eso por un segundo. ¿Y si hubiera sido tu padre, madre o tu hija o esposa, no un hombre vietnamita-chino?

Trato de reflexionar sobre esas cosas y me pregunto, ¿qué habría hecho ante el abuso de autoridad? ¿Me habría levantado y protestado y salido? ¿O simplemente habría mirado pasivamente?

Creo firmemente que ninguna computadora eligió a los cuatro pasajeros al azar. Fueron seleccionados por un gerente humano. Uno de ellos era el médico, un anciano de origen étnico, que no representaba una amenaza física. Me resulta difícil creer que permitirían que una computadora eligiera al azar a un pasajero que podría haber representado una amenaza, es decir. quién era más grande, más fuerte y mucho más intimidante o de lo contrario habría jodido con sus planes, etc. ¿Qué tipo de algoritmos usaron para programar esa computadora? Pero ahora, por supuesto, United quiere culpar a la computadora. De Verdad?

Lo que realmente no entiendo es el sistema de reservas en Estados Unidos. De donde vengo, si reserva un boleto de avión, debe pagarlo antes de obtener la confirmación del asiento. Si no se presenta para el check-in, pierde su dinero y la aerolínea obtiene YOUR CASH + un asiento gratuito que pueden vender. La forma en que un pasajero que ya pagó por su asiento, autorizó el check-in y los otros procedimientos de embarque, y ya está sentado, puede ser expulsado sumariamente es desconcertante.

Lo que me enoja es la lógica de la compañía. United ofreció a los pasajeros $ 800 como incentivo para renunciar a su asiento. Aparentemente, este no es un pago en efectivo, es el crédito de la tienda, probablemente con una fecha de vencimiento también. Lo más conveniente y sensato sería aumentar la cantidad. Y aparentemente el protocolo de United pudo ofrecer $ 1300 en crédito. Pero ellos o el oficial acusado eligieron no ofrecerlo, prefiriendo recurrir a la violencia.

Si el dinero en efectivo era un problema para la aerolínea, no entiendo por qué United no podría ofrecer un incentivo más atractivo, como ascensos de clase de asientos gratuitos de primera clase; Por lo tanto, las próximas veces que el pasajero voluntario tome un vuelo, si hay un asiento vacante de primera clase o de negocios disponible durante el proceso de check-in, recibirá una actualización gratuita. A la aerolínea no le cuesta mucho o nada.

En cambio, la compañía prefiere intimidar físicamente a sus clientes y recurrir a la violencia. ¿De dónde contrataron la seguridad? ¿Bahía de Guantánamo? Oh, espera … “Retiro” de United Passenger: un error de gestión e informes | capitalismo desnudo

Extraño.

Y ahora se revela que el avión no estaba sobrevendido en absoluto. United Airlines no tenía el derecho legal de rechazar el servicio al médico que arrastraron fuera del avión

http://www.nakedcapitalism.com/2 …

Creo que también es un buen recordatorio de que las corporaciones tienen su propia agenda. Toda esa publicidad sobre “cuidado” es solo propaganda BS. Su principal preocupación como empresa es su resultado final, sus ganancias. Para una corporación, llegas al final.

En la década de 1970, Ford fabricó un automóvil que tenía un defecto menor que tenía una alta probabilidad de provocar un incendio. Cuando Ford se enteró, su equipo legal calculó que el costo de retirar y rectificar todos los autos era más que el costo potencial de pagar a las víctimas.

1971-1980 Ford Pinto

Los expertos calcularon el valor de una vida humana en alrededor de $ 200,000, mientras que una lesión por quemaduras graves valía alrededor de $ 67,000. Utilizando una estimación de 180 muertes y 180 quemaduras graves, alguien puso en papel que el costo de rediseñar y reelaborar el tanque de gasolina del Pinto costaría cerca de $ 137 millones, mientras que los posibles costos de responsabilidad se calcularon en alrededor de $ 49 millones.

¿Su vida o la de sus seres queridos vale $ 200,000?

Si no responsabilizas a compañías como United, se saldrán con la suya. Y la siguiente persona podría ser usted o sus seres queridos, no una persona étnica por la que la mayoría de los estadounidenses no se preocuparían.

(Sí, puedes dejar de correr ahora. Obtuvieron lo que querían; estamos a salvo).

Answer 8

Hay dos tipos de aerolíneas en este mundo: aerolíneas estadounidenses y aerolíneas civilizadas. Que este sea un momento de Rosa Park para las aerolíneas estadounidenses. He circunnavegado el globo 4 o 5 veces. A los 12 meses, mi hijo había estado en 12 países. Me molesta profundamente volar aerolíneas estadounidenses. Esto es mucho más profundo que un problema legal, este es un problema de valor.

.
El lobby es otra palabra para la corrupción organizada.

Prohibir el acceso a las playas a sudafricanos de color era legal según las leyes de apartheid racialmente divisivas. Confiscar los bienes de las familias judías era legal según las leyes socialistas nacionales alemanas. La homosexualidad sigue siendo ilegal en algunas partes del mundo. Ninguna de esas leyes es justa. Sin embargo, son leyes.

Las aerolíneas tienen un interés personal en presionar para que existan regulaciones a su favor. Mientras tanto, los clientes descontentos no están organizados y representados de manera justa. Solo pueden presentar una queja ante las aerolíneas, que eligen ignorar o responder a las reclamaciones. Este es un cálculo racional, frío y económico. Es más barato invadir gradualmente a los clientes, protegerse de las regulaciones arcanas, abogado y tratar con algunos clientes determinados.
Las aerolíneas estadounidenses pueden haber consagrado el derecho de golpear a los pasajeros, no lo hace lo correcto.

Borat vuela Qantas

Mi hermana fue azafata con Qantas durante más de 10 años. Tengo mucha simpatía por las tripulaciones de las aerolíneas. Este es un trabajo duro. La tripulación tiene que lidiar con los avances sexuales, los pasajeros desagradables y borrachos, las muertes, las pequeñas lesiones repetidas, la radiación de volar a gran altura, la fatiga. Además, afecta la vida familiar.

Durante su carrera, solo una vez mi hermana tuvo que amenazar a un pasajero con el uso de restricciones. Sacha Baron Cohen estaba volando en primera clase en vuelo con destino a LAX. Su personal estaba volando de negocios. En algún momento, pidió una actualización gratuita para ellos. Cuando le dijeron que la actualización era posible, pero que no sería gratuita, entró en el personaje de Borat. Era grosero con el personal y molestaba a otros pasajeros, acosando su camino hacia una actualización gratuita. La situación empeoró tanto que le informaron que tendrían que recurrir al capitán para autorizar el uso de restricciones y reportarlo a las autoridades. Bajó y ella le ofreció una copa de su mejor champán para apaciguarlo.

Exigir respeto por los ancianos no es una razón para ser esposado.

Una vez que volvía a TYO de una boda en los Estados Unidos. En algún momento, una azafata le dijo a mi vecina que guardara sus cosas en el compartimento superior. Este anciano japonés no hablaba inglés. Ella puso los ojos en blanco y soltó algo ofensivo. Me ofrecí a ayudarlo. En el proceso, también le dije a la azafata que su actitud era irrespetuosa. Señor, ocúpese de sus propios asuntos, respondió ella. Me convierto en mi negocio cuando los ciudadanos mayores y los clientes que pagan son tan abiertamente irrespetados. Menos de un minuto después de la conversación llegó la amenaza de esposas. Movimiento equivocado

Rápidamente me acerqué a su supervisor, la basura blanca y gruesa vociferaba amenazas huecas a cuestas. Con calma le expliqué la situación a su supervisor, antes de que mi hermana trabajara para Qantas. Exigir cortesía básica para un ciudadano anciano no es el tipo de situación que justifica las restricciones de uso. 5 minutos de laboriosa conversación más tarde, finalmente se disculpó y “reubicó” la basura blanca gorda en otro pasillo

No es un problema legal, sino cultural.

Según antiguas costumbres marítimas. El capitán puede autorizar excepcionalmente el uso de restricciones, cuando los clientes ponen en peligro la seguridad de otros pasajeros a bordo de una embarcación.

Es un movimiento de último recurso, no un argumento de apertura. Aquí es donde realmente se encuentra el problema. Mi hermana intentó en vano todo lo que pudo para razonar a un cliente ruidoso y desagradable. Ella siguió el protocolo hasta que esto se convirtió en una opción, y aun así le ofreció al cliente una salida honorable, que él tomó.

En mi caso, la amenaza ocurrió casi instantáneamente. Permitir que la tripulación agite casualmente la amenaza de esposar a los pasajeros para que obedezcan está mal. Es irrespetuoso, innecesario agresivo.

Como dijo mi hermana cuando se fue, la tripulación de la aerolínea es simplemente camareros glorificados. Están aquí para servir a los pasajeros en primer lugar. Esta noción de “clientes primero” ya no existe en las aerolíneas estadounidenses.

Momento Rosa Park

La intensidad de la reacción mundial demuestra una cosa: United no tiene buena voluntad del cliente. Todos tenemos el respeto que merecemos y el mundo claramente odia a UNITED. Los clientes reciben constantemente monedas de cinco centavos para todo, mantas, bebidas alcohólicas, equipaje. Si esto hubiera sucedido a bordo de ANA, Singapur o Emirates, la situación se habría manejado de manera muy diferente.

Mierda sucede, c’est la vie. Lo que separa a Oscar Muñoz de los profesionales competentes es cómo se manejan las situaciones. Las crisis son oportunidades para construir relaciones con los clientes.

Un amigo me dijo que una vez que Singapur envió su equipaje al destino equivocado. El gerente de tierra envió una nota escrita a mano e incluso llamó a mi amigo a su hotel. Singapore Airlines se convirtió en un cliente fiel de por vida ese día.

Una vez, fuimos gravados durante 3 horas en el asfalto JFK de camino a Barbados. Sin agua, 1 barra de granola y aire acondicionado hasta niveles fríos de frío. ¡Estaban vendiendo mantas a $ 4! ¡Afortunadamente, despegamos antes de que esas cavidades anales tuvieran la oportunidad de encender el calentador y vender helados! American Airlines perdió 6 clientes ese día

Lo que sucedió en Chicago no fue un incidente aislado. Fue sintomático de un problema generalizado más profundo.

La búsqueda de cavidades comienza en la parte superior

Los peces se pudren de la cabeza. La búsqueda de cavidades comienza con este proctólogo del Santo Grial. Oscar Muñoz no solucionará el problema. El es el problema. Las disculpas falsas con los dientes apretados hacen más daño que bien. Las modificaciones cosméticas no cambiarán la cultura arraigada del acoso, la falta de respeto y el abuso hacia los pasajeros.

En su arrogancia infantil, Muñoz dijo que las aerolíneas del Golfo no son aerolíneas reales en marzo de 2017. Comentario correcto, aerolínea incorrecta: Emirates no es una aerolínea. Es una experiencia asombrosa. United no es una aerolínea real

El enfoque de Gandhi para volar

Hay dos tipos de aerolíneas en este mundo: aerolíneas estadounidenses y aerolíneas civilizadas. Si quieres que te traten con respeto, entonces Boicot UNITED, no te merecen.

Si tiene que volar con United u otras aerolíneas estadounidenses, haga frente a su intimidación, cortés pero firmemente. Muéstrales la dignidad que te niegan. Gandhi derribó el imperio británico con Ahimsa. Publique sus encuentros en las redes sociales. Algunos videos virales y eventualmente entenderán el punto.

Answer 9

Ser asiático o marciano no significa ponerse en cuclillas en la forma completamente inaceptable de manejar la situación.

Uno espera este tipo de brutalidad y brutalidad en los países déspotas manejados por la ley, pero en los EE. UU., ¿Por métodos violentos bajo la dirección de una aerolínea importante?

Gigi Wolf estaría calificado para responder sobre el problema de culpabilidad aquí, es decir. ¿Es el capitán quien emitió la orden? O la tripulación de tierra?

Es mejor que las cabezas rueden aquí, y espero que UA, la seguridad del aeropuerto de Chicago y todos tengan sus pantalones demandados en este atroz incidente.

La prensa china estaría teniendo un día de campo. Solo puedo ver los titulares “Cielos de Estados Unidos, no tan amistoso”, “Usa chaleco antibalas para evitar que te disparen si los vuelos se reservan en Estados Unidos”, “¿Derechos humanos? No en los cielos de América “,” No hay bocadillos en nuestros vuelos “.

Un día oscuro para la aviación estadounidense. Vergüenza.

Editar: Para agregar un insulto a la lesión: se les pidió a los 4 pasajeros que se fueran, después de abordar y sentarse, para dejar espacio de última hora para la tripulación de combate de UA que se requiere para un vuelo en el aeropuerto de destino. En pocas palabras: ¿por qué deberían pagarse a los pasajeros por problemas de logística interna de la tripulación de la UA, y mucho menos ser retirados por la fuerza por guardias de seguridad insensibles?

El CEO de UA debería ser despedido, por su tono de actitud de muerte en su respuesta a la innecesaria crisis de relaciones públicas.

Answer 10

Como un extraño, este incidente me recuerda el proverbio ” ser un centavo y una tonta “. Si alguna vez necesito un ejemplo para ilustrar este proverbio, este será EL indicado.

También creo que un punto importante, si no el central, que plantea este incidente es el antiguo debate sobre si la ley está hecha para las personas o las personas están hechas para la ley.

En la misma nota, ¿este incidente apunta a una tendencia más amplia de perder la dignidad humana básica en las interacciones cotidianas? Me pregunto….

Finalmente, aprendí sobre la “práctica común de sobreventa” por parte de las aerolíneas a partir de este incidente. Si una aerolínea vende más boletos que asientos disponibles, debe seguir una política de reserva similar a la de Indian Railways, que también lo hace. Pero con una diferencia. Tienen tres categorías de entradas basadas en principio de primero llegado, primero servido

• confirmado – asiento garantizado. sin “reubicación” [:)]
• reserva contra cancelación : el asiento estará disponible solo si alguien más cancela / no se presenta. El pasajero lo sabe al momento de la reserva.
• lista de espera : se puede pagar el boleto y esperar en la cola. La oportunidad vendrá (si corresponde) después de las dos primeras categorías. No se permite viajar con este boleto.

Es decir, es una política de reserva en la que todas las partes acuerdan de antemano permitir la sobreventa. La política es transparente y el pasajero conoce el estado de su boleto al momento de la reserva . Con tal política de reserva (y una implementación transparente de la misma), es muy poco probable que ocurran incidentes como este. De hecho, me sorprende saber que no existen reglas tan simples en la industria de las aerolíneas y, sin embargo, tienen un exceso de reservas.

Answer 11

Ya se han escrito muchas respuestas sensatas, por lo que intentaré no cubrir el mismo terreno.

Sin embargo, me han bajado de un vuelo, un largo vuelo de Londres a Bangkok, así que no fue una experiencia muy agradable. El vuelo se llenó en exceso debido a que los ejecutivos de la aerolínea volaron a casa después de una reunión, por lo que no solo fui despedido, sino que también lo hice desde una sección de Economy Plus del avión. Una conversación que escuché fue sobre un pasajero de clase ejecutiva que le dijeron que iban a volar en clase económica o no.

Alrededor de 6 de nosotros fuimos sorprendidos, y mirando al grupo se podía ver por qué: todos éramos hombres solteros de mediados de los 20. Nuestra selección no fue aleatoria y no creo que la selección deba ser aleatoria, ya que existen diversas circunstancias en cuanto a por qué las personas están haciendo el vuelo y la mejor manera de haber seleccionado a las personas habría sido ofrecer niveles de compensación cada vez mayores hasta que se fueran suficientes personas. suficiente para soportar las molestias.

También acepté solicitudes de reubicación en un vuelo posterior, ya que la compensación era aceptable.

El video muestra al pasajero siendo expulsado por la fuerza, pero no sabemos cuánto tiempo, o cuán constructivas fueron las conversaciones con la tripulación de vuelo, o incluso el capitán, antes de que se tomara la decisión de llevar la seguridad del aeropuerto.

He tenido la experiencia de muchos excelentes tripulantes de cabina, y algunos terribles, incluida la amenaza de ser clasificado como un “pasajero rebelde” cuando una discusión sobre nuestra comida ordenada, que no había llegado a pesar de pasar 2 horas, se hizo un poco ruidosa .

Entonces la tripulación pasó la situación a la seguridad del aeropuerto y las cosas empeoraron.

Ahora me arriesgo a hacer una generalización masiva aquí, pero de mis viajes a los Estados Unidos y compararlos con el Reino Unido, tengo la impresión de que se da poca capacitación en la reducción de conflictos. En tal situación, creo que la respuesta del Reino Unido habría sido haber encontrado una solución alternativa en lugar de imponer por la fuerza la voluntad de la aerolínea al pasajero, incluso si técnicamente tenían el derecho de hacerlo. La posición de los Estados Unidos parece exigir generalmente el cumplimiento, a través de la fuerza necesaria, en lugar de ver la fuerza como la última opción absoluta.

Finalmente, la respuesta de la aerolínea ha sido terrible y un desastre de relaciones públicas.

Answer 12

Hay empatía, rabia y agonía.

Soy asiático y chino.

Tan pronto como salió la noticia, se disparó una bomba entre los medios chinos como si nuestra soberanía hubiera sido pisoteada. De repente, Internet se inundó con miles de comentarios e informes de noticias sobre United Airline e incluso EE. UU., Las personas en las redes sociales están expresando su ira hacia United Airlines, defendiendo al médico, abogando por la igualdad de derechos para los asiáticos y despertando odio hacia el racismo y la violencia.

La United Airline tiene la culpa, sin duda, algunos autores ya han aclarado el punto, pero a medida que avanzo por las respuestas, noté algo mal que tengo que aclarar.

Hay RACISMO involucrado.

Sé que algunas personas podrían argumentar que no hay nada que ver con que el hombre sea asiático. Apuesto a que la mayoría de los que piensan de esta manera son blancos, apenas saben sobre la dificultad como miembro de un grupo minoritario entre las diferentes corrientes culturales y sociales. Sé que la mayoría de las personas son amigables en los Estados Unidos, pero en este caso extremo, prevalecen el mal y la inhumanidad. Oh, por supuesto, sé que EE. UU. Es conocido por una sociedad multicultural y una política de inmigración tolerante (ya no supongo), por lo que ser asiático es lo mismo que ser negro, latinoamericano y musulmán como grupos minoritarios sociales en ¿los Estados Unidos? ¡No no no!

¿Cuántas veces has visto las noticias transmitiendo racismo hacia los asiáticos? Cuando se trata de racismo, la gente habla sobre asuntos de la vida de los negros, la gente se destaca por los musulmanes en público y defiende la igualdad de derechos para los mexicanos … ¿Pero qué pasa con los asiáticos? ¿Cuántas veces has presenciado desfiles y huelgas de organizaciones asiáticas? Hay muy pocos, sé que los asiáticos evitarían conflictos que defender sus derechos, pero eso no significa que los asiáticos toleren el racismo. Nuestra amabilidad y tolerancia no pueden ser tratadas como cobardía. Siendo asiático, me gustaría ver surgir esta causa (racismo) en lugar de ser rechazado como de costumbre. No me importa la corrección política, solo sé que no se puede descuidar la voz de los asiáticos.

En este caso, hay 2 de cada 4 personas seleccionadas que son asiáticas, dada la probabilidad y la proporción de personas asiáticas en el avión, no puedo evitar dudar de la autenticidad de la selección. No conozco los criterios y el proceso en la oscuridad, pero existe la posibilidad de racismo hacia los asiáticos en este caso. ¿Por qué algunas personas todavía lo pasan por alto? ¿Y si el hombre en el asiento es negro, la policía se atrevería a golpearlo hasta la sangre y sacarlo sin piedad del avión? Lo dudo.

Hay racismo involucrado en este caso, lo sé porque me encontré con el racismo a través de mi experiencia anterior y he quedado atrapado en una situación similar. Me siento frustrado por el maltrato al médico y extremadamente intolerante con la forma en que United Airline lo manejó. Pero espero que se escuche mi voz: LA VIDA ASIÁTICA CUENTA.

Answer 13

El médico es en realidad un estadounidense vietnamita, no chino.

Aún así, definitivamente me siento conmocionado con el comportamiento de los oficiales de United Airlines. Tienen una de las aerolíneas más poderosas de los Estados Unidos de América, pero se comportaron con sus pasajeros como animales.

Mira esto, por favor:

La marca de United Airlines recibe una paliza después de que un pasajero golpeado fuera del avión

Y aquí está el médico: David Dao: 5 datos importantes que debes saber

¿Es este hombre gracioso? No lo creo.

Sin embargo, detrás de esto, hay más cosas que decir al respecto. No solo los comportamientos de United Airlines.

Desafortunadamente, los crímenes de odio contra los asiáticos han aumentado seriamente en los Estados Unidos. Hace unos días leí sobre un abogado vietnamita en los Estados Unidos que recibió un disparo de un radical. También un indio, confundido con un iraní, también fue asesinado allí. El sentimiento anti-vietnamita, en resumen, y el sentimiento anti-asiático, en los Estados Unidos, han estado en un serio nivel de advertencia.

¿Cómo puedes explicar tu comportamiento?

Creo que Donald Trump podría saber esto. Pero él fue el hombre que hizo campaña para “llevar todo de vuelta a los Estados Unidos”. ¡Pero hey! El no está solo. Hay muchos radicales en los Estados Unidos y lo disfrutaron.

En resumen, si bien esto es un insulto a United Airlines por su mal comportamiento; También es una alerta para las actitudes estadounidenses.

Mire hacia atrás a su educación en serio, estadounidenses. Admiro a los Estados Unidos por su gran estatus de poder y un país de ensueño. Pero también debe respetar a las minorías asiáticas allí también. Esto no es gracioso, ¿de acuerdo?

¿Qué puedes lograr con ese tipo de acciones? Te pregunto una cosa: ¿entiendes el significado de “Estados Unidos” para representar?

---

PD : Parece que por lo nuevo que escuché, United Airlines ha perdido muchos favores de sus socios y pasajeros por su comportamiento. ¿No es así?

Answer 14

Estoy más que enojado. La violencia injustificada fue directamente de lo que mis padres presenciaron cuando las autoridades alemanas o la gestapo eliminaron personas en la Segunda Guerra Mundial. O cuando los negros pioneros fueron eliminados de los autobuses “Solo para blancos” en los años 50 y 60. Ahora no te metas las bragas. No estoy jugando la carta de la carrera. No estoy diciendo que esto fuera algo racial. No lo fue. Estoy diciendo que la violencia injustificada en una persona inocente fue la misma. Por lo menos, fue grotescamente desproporcionado al “crimen” de este malvado pasajero.

Bien, entonces la gente ha escrito todo tipo de respuestas sobre la ley, la letra pequeña en su boleto, siguiendo las órdenes de la policía, bla, bla, bla, etc. Sí, eso es probablemente todo cierto, pero nada de eso importa. Solo UN artículo único importa aquí. Zona cero de todo este desastre. El momento crítico. Y una persona tiene la culpa.

Este momento sucedió justo después de que se anunciara en el avión que se otorgaría una compensación de $ 800 a cualquiera que renunciara a su asiento, y que no se ofrecieron suficientes personas. ALLÍ. Lo que sucedió después es la causa raíz. ALGUNOS tomaron la decisión de que no aumentarían la compensación al máximo de $ 1350. Eso es. La aerolínea todavía tenía $ 550 en su bolsillo que podrían haber ofrecido para atraer a suficientes personas para tomar un vuelo posterior. ALGUIEN habría saltado sobre él, en esa carga completa de pasajeros. Pero en cambio … alguien con autoridad … alguien que representa a la aerolínea … tomó la decisión de optar por la “Opción Nuclear” y expulsar a algún cliente inocente contra su voluntad, en lugar de ofrecer la compensación máxima. Una aerolínea que se embolsó $ 1.5 MIL MILLONES en ganancias el año pasado, decidió f ** k sobre un cliente de la manera más horrenda, para ahorrar $ 550.

Fue entonces cuando todo se fue al infierno. Todo antes y después de eso es complejo y controvertido en docenas de formas. Pero una cosa es segura. Alguien tomó esa decisión absurda y ridícula. Esa persona tiene la culpa de todo. Esa persona no había agotado todas las opciones disponibles. SERVICIO AL CLIENTE opciones. Estos eran clientes, no algunos peones.

Podrían haber ofrecido $ 1350. No lo hicieron.

Lo diré de nuevo. Podrían haber ofrecido $ 1350. No lo hicieron.

Prefirieron la violencia y el camino bajo y una mano pesada. Esa persona nunca debería volver a trabajar para una aerolínea.

Algo así como esta conversación realmente sucedió, entre el equipo de abordaje y su jefe:

“Solo tenemos tres. Necesitamos uno más. Podríamos aumentar más la compensación ”

“No. No vamos a. Vamos a echar a alguien en su lugar “

“No es nuestro dinero. ¿Cual es la diferencia?”

“No. Tirar a alguien “

“Todavía podemos ofrecer más”

“Dije que no. Tirar a alguien “

“Bueno. Tú eres el jefe”

Que se jodan. Espero que les quiten los pantalones, porque había otras opciones.

Boicot a United Airlines. Soy.

Answer 15

Además de cómo lo hizo la UA en el avión, cómo han reaccionado después de que se reveló en línea es un desastre típico de relaciones públicas deficientes.

La primera carta del CEO es un fracaso que causó más problemas en línea. Para la mayoría de los lectores como extraños, esa carta no revela el hecho adecuadamente, y la redacción obviamente carece de consideración. No sirve para nada para detener el fuego.

La reacción posterior tampoco progresa. Esas palabras que habla más tarde se contradicen con su redacción anterior. En realidad, en la redacción posterior del CEO, la disculpa no parece lo suficientemente fuerte como para convencer a cualquier extraño. En cambio, es más como una confesión que dice “Estaba mintiendo en mi primera declaración, y me vi obligado a admitirlo ya que interfiere con el precio de nuestras acciones y la imagen de la compañía”.

Si la primera carta ha revelado con éxito una forma de arrogancia, entonces esta vez presentó lo poco confiables que pueden ser.

Aún peor, los medios publican la historia pasada sospechosa de ese médico. Bueno, si toda la gestión de relaciones públicas no se ha planificado bien debido a la limitación de tiempo, esto es exactamente lo pobre que se podría GESTIONAR una imagen de la empresa: ¿No entienden eso, la parte más “conmovedora” de esta historia para un El lector común es la gran diferencia de poder entre las dos partes: un médico anciano pobre y minoritario que se dirige millas para tratar a alguien, frente a una gran empresa con personal poderoso que puede usar sus puños para obtener asientos en los últimos minutos como lo desee sin más explicaciones La mayoría de los lectores pensarían automáticamente “como consumidor, podría ser el hombre (¡tal vez ni siquiera soy tan poderoso como él como médico!) Y podría ser tratado como él”; ¿Y ahora la UA incluso está agregando más condimento a ese plato? ¿Quién es perfecto en sus vidas? Y una historia tan pasada solo podría agregar más sensación de asco.

Tengo mucha curiosidad por saber qué compañía de relaciones públicas está detrás de UA, ¿o la están manejando internamente?

Answer 16

Qué desastre para el pasajero y para la marca United Airline. El traslado violento de un pasajero debido a que la aerolínea necesita un asiento es algo que nunca debería suceder. Este evento fue producto de una comunicación deficiente, un momento increíblemente malo, bajo un personal de servicio al cliente de primera línea y mala gestión de las expectativas del cliente, con un poco de mala suerte.

Reconozcamos de inmediato que las lesiones sufridas por el Dr. Dao no fueron causadas directamente por United Airlines; Sería hiperbólico sugerir que la aerolínea quería que este pobre hombre resultara herido. La naturaleza exacta de cómo y en qué medida fue herido es algo que el sistema legal desarrollará en las próximas semanas y meses.

El sistema por el cual opera United, en realidad cómo operan todas las líneas aéreas de la red heredadas, tiene la mayor parte de la culpa aquí. United, como todas las demás aerolíneas, gana la mayor cantidad de dinero cuando empacan a las personas en aviones como las sardinas. Los vuelos completos no dejan lugar a errores, por lo que cuando aparece una tripulación de cuatro personas que DEBEN llegar absolutamente a Louisville para cubrir otro vuelo, los agentes de servicio al cliente se colocan en una posición poco envidiable. Por un lado, los agentes de la puerta sabían que tenían que trasladar a esa tripulación a Louisville; es probable que recibieran una llamada telefónica frenética después de abordar el vuelo que les decía que no tenían ninguna opción a ese respecto. Por otro lado, los agentes de la puerta tenían un vuelo completo de personas que con razón esperaban volar. Sin mover a algunos pasajeros del avión, otros vuelos y cien o más pasajeros podrían haberse visto afectados. Esto sucede todo el tiempo en las grandes aerolíneas y sus filiales regionales.

No hubiera querido estar en el lugar de la gente que trabajaba en la puerta de United 3411 esa noche. Tienen un libro de reglas muy rígido que tenían que seguir, órdenes desde arriba y probablemente cantidades limitadas de compensación que estaban autorizados a proporcionar a los desafortunados pasajeros que se quedaron atrás. Tiendo a tratar de filtrar las cuentas de prensa sin aliento, pero algo de lo que sucedió después está claro: nadie se ofreció voluntariamente a renunciar a su asiento, la aerolínea recogió pasajeros, la gente se metió los talones y la policía se involucró, fue cuesta abajo. desde allí.

Para mí, este evento es una acusación de un sistema averiado en lugar de una sola aerolínea. Si bien los eventos que ocurrieron a bordo del United 3411 fueron trágicos y evitables, podría haber sucedido en cualquier aerolínea grande. El sistema de líneas aéreas es un desastre de reglas confusas, líneas estresantes, aviones abarrotados y un servicio impersonal que puede provocar ansiedad incluso en el viajero más experimentado. Sin embargo, hay otras opciones: ahora puede volar en privado y es menos costoso de lo que piensa. Inicié Blackbird específicamente para hacer que el transporte aéreo privado fuera comúnmente accesible para que las personas puedan saltear la frustración que a menudo proviene de volar con las grandes aerolíneas.

Answer 17

.

United se equivocó al involucrar la seguridad , una “opción nuclear” innecesaria.

El trabajo de seguridad es mantener la paz y el pasajero no fue pacífico.

La llegada de la seguridad cambió instantáneamente la situación en la cabina de una de “acomodación” voluntaria, en el ridículo discurso robótico de United, a una que probablemente implicaría fuerza física . Esta escalada fue totalmente innecesaria.

Es fácil adivinar, pero aquí hay otro enfoque:

Escenario hipotético:

[A bordo del UAL 3411. El orador del UAL es el Agente del Servicio de Pasajeros ORD de la aerolínea]

UAL: Señor, debo pedirle que desembarque.

PAS: Pero yo soy médico. ** Tengo pacientes esperando. Absolutamente debo tomar este vuelo.

UAL: [sobre PA] Damas y caballeros, el cuarto pasajero seleccionado es médico y debe tomar este vuelo. Seleccionaremos al azar nuevamente para un pasajero.

[Pausa larga y bub de centro de pasajeros]

UAL: [sobre PA] ¿La persona muy agradable del pasajero se identificará ante los asistentes de vuelo?

VNP: [poniéndose de pie] ¡Oh, bueno, tengo cinco nietos esperando su Gram-ma, pero pueden esperar un poco más! [se ríe mientras abandona su asiento]

[La cabina estalla en aplausos]

** Se debe aceptar la alegación de un pasajero de que es médico. Solicitar credenciales simplemente complicaría aún más la situación y retrasaría el vuelo.

Fotos “¡Unidos, ustedes realmente saben cómo manejar las cosas!”

Answer 18

Creo que UA necesita comenzar a pensar fuera de la caja y encontrar formas de remediar lo inesperado.

Independientemente de lo que es legal y lo que no es legal, UA todavía está en el negocio de complacer a los clientes, no solo por el transporte eficiente, sino también por el bien de los accionistas.

Brutalizar a una persona pacífica solo porque se niega a renunciar a su asiento pagado es un comportamiento inaceptable.

Al final, no importa quién no ceda su asiento, ni por qué deberían renunciar a su asiento. UA estaba equivocado en todos los aspectos. Se supone que están en el negocio de complacer a los clientes que pagan. Mientras que algunos argumentan el bien mayor, debido a las circunstancias en el otro aeropuerto, ¿por qué UA no tiene tripulaciones de reserva? O, medios alternativos para llevar tripulaciones a aviones que necesitan tripulaciones. O podrían tener una política en la que cada avión despegue con 4 asientos vacíos. Después de todo, el exceso de reservas tiene un historial de crear problemas.

Oye, ya sé que la industria de la aviación tiene una gran sobrecarga, pero golpear a las personas pacíficas que solo quieren llegar a donde van no ayudará a reducir la sobrecarga.

Cualquiera que defienda este tipo de tratamiento … algo está mal con esa persona. Y, ciertamente, no pertenecen a una industria orientada a servicios.

Answer 19

¿Qué tienen en común United Airlines y Al Capone? Ambos recurren fácilmente a la violencia para realizar actividades ilegales. Ah, y ambos tenían sede en Chicago.

Era ilegal porque, a pesar de los giros de los medios, el vuelo no estaba sobrevendido : United Airlines de repente tuvo que transportar a 4 empleados más y, en lugar de hacer otra cosa , decidieron eliminar del vuelo a los clientes que pagaban.

También era ilegal porque, suponiendo que se tratara de un vuelo con exceso de reservas (que no era así), se suponía que la aerolínea debía seguir el procedimiento para reembolsar a los pasajeros, pero no lo hizo : United Airlines tenía la obligación legal de ofrecer en forma escrita el precio del total tarifa, incluso si el boleto fue canjeado por moneda de lealtad, y hasta el 400% del precio de la tarifa completa. El video mostró claramente que United estaba ofreciendo ofertas de mierda, se cansó y luego decidió usar la violencia para eliminar ilegalmente a 4 desafortunados pasajeros.

Entonces, ¿qué pienso sobre todo este incidente? ¡Sabía que su servicio apesta, pero me sorprende que United Airlines sea solo otro gángster de Chicago!

Answer 20

Aquí se ha hablado mucho sobre lo que es “legal” y lo que no, sobre los “derechos de la aerolínea”, etc. Sostengo que la legalidad de un acto indecente es irrelevante. La verdadera pregunta es la viabilidad de la ley que protege ese acto.

La noción de que el problema era la sobreventa es inexacta. El conflicto fue el resultado de un juicio por parte de la administración de United de que su necesidad de transportar a la tripulación de una aerolínea a un lugar, a falta de recursos disponibles para hacerlo, era más apremiante que cualquier necesidad que pudiera tener un pasajero, incluso un pasajero que estaba tratando de cumplir con su obligación con sus pacientes.

Las aerolíneas, al igual que las tiendas de comestibles y las compañías petroleras multinacionales, son alojamientos públicos. Como tal, tienen responsabilidades comunitarias que las leyes estadounidenses solo han comenzado a abordar en nuestras vidas. Actualmente, la ley establece ciertas dispensaciones especiales para los derechos de las grandes compañías, como las aerolíneas comerciales, dispensaciones que son incompatibles con otras leyes, por ejemplo, con la Ley de Derechos Civiles de 1964 y posiblemente con la intención de la Ley de Estadounidenses con Discapacidades de 1990.

Sí, es una exageración, pero también lo fueron Plessy y Brown. Escúchame.

Si, como es la doctrina actual, una corporación es una persona para ciertos propósitos bajo la ley, entonces esa persona es, por definición, un sociópata. Las personas corporativas no están sujetas a sanciones penales como el encarcelamiento. La ley y los estatutos ordenan a las personas corporativas que tomen decisiones operativas únicamente sobre la base de ganancias “personales”, teniendo en cuenta los intereses de la comunidad solo en la medida en que esos intereses sirvan a ganancias inmediatas o potenciales. En ese contexto, cualquier persona individual (es decir, biológica) se encuentra en desventaja física, es decir, discapacitada, con respecto a una persona corporativa con la que la persona biológica puede entrar en conflicto. La etnia del Dr. Dao, que ha sido citada como evidencia de discriminación racial, es interesante pero también irrelevante, ya que la ADA de 1990 rastrea el Título II de la Ley de Derechos Civiles (alojamientos públicos) prácticamente palabra por palabra con respecto a las personas con discapacidad.

Una persona corporativa puede invocar recursos legales abrumadores contra un individuo, y a menudo lo hace. Una persona corporativa puede lanzar obstáculos insuperables en el camino de un individuo, y a menudo lo hace. Una persona corporativa tiene los recursos y la autoridad para convocar una fuerza física irresistible contra un individuo, como lo hizo United al exigir que la policía de Chicago retire al Dr. Dao de su avión estacionario. Un ciudadano que vive y respira no tiene un recurso inmediato contra tales recursos, tales obstáculos o tal intimidación violenta.

La amenaza de violencia fue tan explícita con respecto a cualquier otro pasajero que haya considerado intervenir de manera más activa que aplastando la desaprobación o grabando los eventos en video.

Me gusta pensar que podría haber estado entre la policía y su objetivo designado. He hecho tales cosas en el pasado, de hecho, frente a la policía de Chicago una vez. Pero solo soy tres años más joven que el buen médico (a quien muchos de nosotros nos referimos como “ancianos”, maldición) así que tal vez no hubiera sido una gran idea. Al menos le deseo suerte, y deseo que esa suerte también se haya extendido a sus pacientes.