Dado mi conocimiento básico de TQM, no estoy seguro de poder hablar demasiado sobre los resultados de su implementación dentro de British Airways, aunque encontré que esta tabla que detalla los resultados de TQM en BA hasta 2013 fue útil. Sin embargo, puedo hablar sobre los cambios con el operador que he observado en los últimos años, cambios que pueden o no estar completamente basados en la implementación de TQM.
Como otros han señalado, una gran parte de TQM es la mejora del resultado final. Las ganancias del operador han crecido de £ 281 millones en 2013 (el último año de datos en la tabla TQM) a £ 975 millones en 2015, un asombroso aumento de casi 250%. Sin embargo, si bien los márgenes de ganancias son claramente saludables, me preocupa un poco que el nuevo enfoque en la reducción de costos y la reducción de servicios, que, una vez más, puede no estar completamente basado en la implementación de TQM, pueda estar afectando negativamente la reputación de BA.
No tengo ningún problema en admitir que me gusta mucho BA. Desde la bandera de Union Jack en la cola hasta el Speedmarque en la parte delantera del avión, la librea – y la marca – cuenta con un equilibrio impecable de elegancia y modernidad, uno que yo, como estadounidense, no siento ninguna de las aerolíneas de los Estados Unidos tener. Además, el hecho de que sea el operador más grande del mundo del Boeing 747–400, mi avión favorito, sin duda aumenta mi percepción positiva.
Sin embargo, me he sentido extremadamente decepcionado con algunas de las cosas que BA ha hecho en los últimos años. Particularmente, no estoy seguro de que el CEO Alex Cruz esté cortado para liderar la compañía. Desde el infame corte de comida complementaria en vuelos europeos hasta la introducción de la compra a bordo en esos sectores, hasta la respuesta sorda de tono (aunque no es tan mala como la respuesta sorda de tono de United a raíz del incidente del Dr. Dao ) que Cruz proporcionó a raíz del desastre de TI, creo que ha cometido varios pasos en falso.
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Entiendo que hay una proverbial “carrera armamentista” entre BA y Norwegian, dado que este último ha comenzado a operar una serie de rutas transatlánticas desde Londres Gatwick. Ciertamente, la capacidad de Norwegian de reducir las tarifas en esas rutas ha hecho que los precios de BA sean más bajos en general: esta primavera, pagué $ 594.20 por un boleto de ida y vuelta de BA desde Boston a Londres Heathrow y viceversa. En total, ciertamente no me estaba quejando del precio que obtuve. Sin embargo, si bien es importante seguir siendo competitivos en cuanto a los precios, me molestó un poco cuando Cruz sugirió que la economía es un “producto básico”, lo que sugiere que se debe prestar atención real a los clientes que pagan más. Y aunque no voy a argumentar que apaciguar a quienes pagan por los asientos de First y Club World es vital para un margen de beneficio saludable, ya que esos boletos representan una cantidad desproporcionada de ingresos, el hecho sigue siendo que, salvo el A318 de todo negocio que vuela entre JFK y la ciudad de Londres: la mayoría de los pasajeros de cualquier vuelo se encuentra en la economía. Puede retener la mayor parte de sus ingresos (y tal vez aumentarlos) centrándose en las cabañas premium, pero no puede alienar a los que están atrás sin esperar consecuencias negativas. Sin embargo, dado que Cruz sugirió que BA “podría” comenzar a cobrar por alimentos en la economía, incluso en vuelos de larga distancia, la aerolínea corre el riesgo de perder su reputación de proporcionar un servicio de calidad en la economía.
Sobre la base de mi preocupación por alienar a los viajeros de la economía, no es como si los productos premium de BA fueran infalibles. Por lo que sé (es cierto que no soy un viajero de primera clase) su experiencia de primera clase no está en el mismo panteón que los abanderados como Emirates y Etihad. Además, a diferencia de muchos transportistas, los asientos de ventana de BA en clase ejecutiva no tienen acceso directo al pasillo, y su configuración de 8 cruces en esa cabina es digna de vergüenza, particularmente en aviones como el 777. Y aunque el problema del acceso directo al pasillo está establecido cambiar con la introducción del A350, el hecho de que otros operadores como American tengan la mitad del número de asientos comerciales en una fila dada en sus propios 777 no es una buena lectura.
Es fácil repetir la opinión de que Cruz está “tratando de ejecutar BA como Vueling”, la aerolínea española de bajo costo de la que vino. Dicho esto, ciertamente parece ser así para muchos, incluido yo mismo. En su defensa, parece que está recibiendo mucha presión de Willie Walsh, ex ejecutivo de BA y Aer Lingus y actual jefe de IAG, además de ser un hombre conocido por reducir costos (el dicho “muéstrame el “me viene a la mente: les dejaré a Google Willie Walsh y esa declaración para ustedes mismos, ya que es un poco más colorido de lo que escribiría aquí).
Por lo que he dicho en otra respuesta sobre los 747 de BA, volé en BA esta primavera de Boston a Londres y de regreso: un A380 de BOS a LHR y un 747–400 de LHR a BOS. En ambos sentidos, me impresionó objetivamente la profesionalidad del personal del aeropuerto, la tripulación de cabina y la tripulación de vuelo. Ciertamente, no representaban ninguna posibilidad de que el operador estuviera experimentando una disminución en el servicio.
Además, no es mi intención que esto se convierta en una crítica al liderazgo de BA. Ciertamente, otros transportistas están experimentando tiempos igualmente tumultuosos. Tanto American como United han introducido tarifas de economía básica para competir con las aerolíneas de bajo costo. Sin embargo (subjetivamente) siempre vi a BA como una clase superior a American y United, y de hecho a otros operadores estadounidenses, en términos de servicio. Si no cambia pronto, BA corre el riesgo de ver que esa delineación se reduce. No puedo decir si la implementación de TQM es o no el catalizador de todos estos cambios, sin embargo, creo que tiene algo que ver con eso.