¿El presidente / CEO de Virgin America, David Cush, perderá su trabajo por el desastre de implementación de Sabre?

Answer 1

Probablemente no. Pero dado que Virgin lleva más de 40 días en esta migración y todavía hay problemas graves de usabilidad del sitio web, cuestiona cómo Virgin entró en esta situación en primer lugar.

¿Migración en un solo fin de semana?

Fuente: http://www.virginamerica.com/vx/…

Según su sitio web, Virgin planeó completar la migración en un solo fin de semana y redujo su horario de vuelo del 28 de octubre al 30 de octubre al 60% de los volúmenes normales [1]. Además, el personal del centro de llamadas estaba programado para aumentar del 28 de octubre al 4 de noviembre.

Basado en estas declaraciones, las siguientes parecen conclusiones razonables:

• Virgin esperaba que la migración real se completara durante un solo fin de semana (28 de octubre – 30 de octubre)
• El aumento de los volúmenes de los centros de llamadas sería mayor entre las fechas del 28 de octubre y el 4 de noviembre.
• Los efectos residuales de la migración serían generalmente manejables después del 4 de noviembre (y, por lo tanto, la decisión de reducir el personal del centro de llamadas a niveles normales en esa fecha)

Problemas imprevistos

Fuente: Página de VA

La migración por cualquier razón, no fue sin problemas. Los clientes no pudieron reservar vuelos, cambiar reservas para vuelos existentes o registrarse. Para obtener evidencia anectodal de los tiempos de espera del centro de llamadas, consulte Facebook o Twitter para obtener ejemplos específicos. Estos problemas fueron generalizados y bien documentados (ver http://online.wsj.com/article/SB… y
http://technologizer.com/2011/11…)

Sin fin a la vista (a principios de diciembre)

Fuente: facebook.com/VirginAmerica (8 de diciembre de 2011)

Al momento de escribir esta publicación (8 de diciembre), el sitio web aún experimenta problemas serios y los tiempos de espera del centro de llamadas son anormalmente largos. Esto es más de un mes después de que la migración estaba programada para haber terminado. Durante ese tiempo, Virgin no ha actualizado su documento de preguntas frecuentes en su sitio web (aún refleja las fechas del plan inicial), ni ha aumentado el personal de su centro de llamadas para satisfacer la demanda actual.

Tenga en cuenta que cuando JetBlue migró a Sabre, lo hizo en un solo fin de semana [2]. Dado que los problemas actuales no tienen fin en el sitio, los costos en términos de valor de marca y pérdida de ingresos deben ser significativos. En cuanto a quién será responsable, cualquiera puede adivinar, pero no puedo imaginar que la situación sea buena para las personas involucradas.

[1] http://www.virginamerica.com/vx/…
[2] http: //www.returnonreputation.co…

Answer 2

No. Porque ha manejado la situación impecablemente.

Aunque debe haber mejores respuestas que Sabre en estos días, eligió un movimiento estratégico para apoyar el crecimiento de la aerolínea, con lo que no se puede discutir porque Saber es un sistema de aerolíneas adulto y no el de bajo costo. sistema de línea aérea que tenían antes.

Advirtió a los clientes que sería doloroso por adelantado.

Avisaron mucho y cerraron toda su operación web y telefónica durante un fin de semana para minimizar el dolor para los clientes y hacer la transición lo más limpia posible.

Ha tratado con la prensa, los clientes y las partes interesadas de manera abierta y honesta.

Ha sancionado la compensación proactiva y no solicitada de los clientes que han tenido dolor debido a la transición, lo que los ha llevado a VA incluso más que antes.

Se puso a disposición de la prensa y los bloggers, y respondió a sus preguntas con sinceridad.

La medida de cualquier organización en una crisis es cómo lo manejan, y él lo ha manejado impecablemente, lo que en este caso significa que lo ha hecho de una manera que cumple totalmente la promesa de marca y la personalidad de Virgin America, que es lo que sus clientes y fanáticos esperan.

Aquí hay un buen resumen de cómo lo ha hecho, los antecedentes y algunas reacciones honestas de los clientes: http://technologizer.com/2011/11 …

Finalmente, busque en ‘América virgen’ en Twitter y vea que aunque las personas están hablando de eso, y algunas veces las personas están molestas por estar en el lado equivocado de los problemas, en general su sentimiento es que todavía aman a VA y se quedarán con ellos. .

Sin embargo, eso solo durará mucho tiempo. Lo que debe hacer ahora es resolver los problemas de una vez por todas, incluso si eso significa cerrar la aerolínea durante una semana mientras lo solucionan. Y no lo dejarías pasar …

Answer 3

Para agregar a la respuesta anterior de Matt, Virgin ha hecho lo correcto al otorgarme 5,000 puntos de elevación (vale la pena un vuelo de ida y vuelta corto) desde que volé con Virgin durante el pico de sus problemas.

Volé a principios de noviembre desde la OFS a Las Vegas y no pude hacer el check-in en línea, en el aeropuerto o mucho más. Pero sin siquiera una queja (los problemas de registro fueron más una molestia que un impedimento real para mí), recibí este correo electrónico poco después.

Estoy feliz.

Nota: Probablemente he realizado más de 10 vuelos con Virgin America hasta ahora. Sé de otros que recibieron las millas (o puntos de elevación), pero no todos.