En el incidente de United Airlines, ¿quién tiene la culpa y quién incurrió en daños?

Answer 1

Realmente no entiendo por qué United hizo lo que hicieron. Maltratar a los clientes que pagan siempre es malo para los negocios. La forma en que se usa la lotería para elegir a los clientes de los que se abusa es muy distópico.

Es ~ 5 horas en coche de Chicago a Louisville. United podría haber puesto a su personal en un buen entrenador y llevarlos al sitio. La cantidad de tiempo invertido sería aproximadamente la misma que llegar al aeropuerto, esperar para abordar, esperar a través de los retrasos para intentar que los pasajeros renuncien a sus asientos, etc.

Podrían haber ofrecido más incentivos para que 4 clientes abandonaran sus asientos.

United podría haber enviado a su personal en otro vuelo a un destino cercano, y luego haber entrenado a su gente al sitio.

Creo que había varias formas mucho mejores de lidiar con la situación. Desafortunadamente, el peor resultado posible salió a la luz.

Answer 2

No hay “una sola persona” aunque, políticamente, sería el CEO.

La razón básica es la despersonalización inherente a una organización grande, cuando los sistemas mantienen el “carácter” de la organización en lugar de los individuos, que van y vienen. Este “carácter” o memoria de la organización está contenido formalmente en sus “Procedimientos operativos estándar” e informalmente en el comportamiento emulado de sus líderes.

Desde un punto de vista legal, tendremos que ver:

• El Dr. Dao aceptó comprar su boleto bajo los términos inherentes a su compra, es decir, que podría ser “rebotado” por la aerolínea por una compensación definida por la ley y la política de la compañía.
• El personal de la aerolínea no pudo cumplir con los SOP de la compañía, por lo que llamaron a la policía local.
• La aplicación local utilizó procedimientos que deben ser examinados.

Todo eso podría haberse evitado si hubiera una persona capaz de tomar e implementar decisiones sensoriales comunes caso por caso, es decir, tener capacidad discrecional para administrar. Sin embargo, las grandes organizaciones consideran que tal delegación de responsabilidad está subordinada al motivo de la ganancia.