El riesgo reputacional es una gran preocupación para las empresas modernas y se relaciona con el valor de una marca o compañía con el mismo riesgo legal y de responsabilidad. La medida en que la marca de United Airline se daña después de que apareció el video del personal de las fuerzas del orden arrastrando violentamente a un pasajero es severa.
Esto es lo que debe hacer United después del infame incidente de arrastre:
1. En términos de política de reserva (que ya anunciaron el cambio hace varias horas).
- ¿Qué es el equipaje facturado en un avión?
- ¿Es posible frenar haciendo un golpe de cola en un avión?
- ¿Por qué está disminuyendo la industria del control del tráfico aéreo a pesar de que hay un alto salario con una educación mínima?
- Esto puede sonar espeluznante, pero supongamos que de repente se da cuenta de que el vuelo en el que viaja ha perdido contacto con el ATC. ¿Qué harías?
- Si el artista marcial Ip Man hubiera sido elegido para ser retirado del vuelo de United Airlines y se negara, ¿qué hubiera pasado?
Deben revisar exhaustivamente todas las políticas para garantizar un gran compromiso con sus clientes. Con la nueva política, no se debe permitir a United Airlines que los miembros de la tripulación desplacen a los pasajeros en los vuelos con exceso de reservas. A partir de ahí, la aerolínea debe centrarse internamente en capacitar a los empleados para que usen el buen juicio y el sentido común en la aplicación de las políticas.
2. En términos de estrategia de comunicación :
El presidente ejecutivo de United Airlines no ha respondido al mundo exterior, lo que resultó en una furiosa tormenta en línea. United Airlines ha perdido una gran cantidad de clientes, por lo que necesitan recuperar el corazón de los clientes con dos opciones: la que aún es fiel a la marca y la que afirmó que nunca regresarían para el próximo vuelo. Ambos clientes objetivo requieren un enfoque distinto, pero son estrategias a largo plazo que solo pueden reconstruirse con el tiempo.
3. En términos de estrategia de relaciones públicas:
Estos son algunos ejemplos pasados de compañías que navegan exitosamente en las Relaciones Públicas. Por ejemplo, la Demanda de Discriminación Racial de Texaco (1994) acordó liquidar $ 176 millones a seis empleados afroamericanos de Texaco emitiendo una disculpa pública y una gira de disculpas en persona en la que los ejecutivos de la compañía expresan sinceramente su vergüenza a los empleados.
En mi humilde opinión, esta es una reacción hiperbólica de los clientes, ya que los clientes tienen una capacidad de atención muy corta. Todavía hay una gran posibilidad de que United Airlines pueda recuperarse y recuperar su reputación.
A pesar de que existen todas estas quejas y molestias, y aunque el concepto de las aerolíneas que toman su dinero y le niegan un servicio es enloquecedor, es la forma en que las aerolíneas actualmente y seguirán trabajando. Quizás la enorme selva de United y la consiguiente pesadilla de relaciones públicas podrían hacer que la industria de las aerolíneas se detenga antes de defender tales acciones.
Visita mi blog si estás interesado.